​10 заповедей клиентоориентированности

клиентоориентированность

Рассказывает Карл Сьюэлл — миллионер, бизнесмен, писатель и владелец крупнейшей в Америке автодилерской сети.

1. Любите каждого своего клиента

Мотивируйте его покупать у вас снова и снова, делайте его лояльным компании, потому что на привлечение одного нового клиента вы тратите в разы больше денег, чем на поддержание лояльности одного старого. Сьюэлл считает деньги, которые клиент приносит вам не за один раз, а за всю жизнь, поэтому нужно стремиться сделать постоянным каждого.

2. Уделяйте больше внимания качеству, а не сервису

Мошенники тоже умеют быть обходительными, но их это не спасает. Сьюэлл убеждён: чтобы добиться успеха, нужно уделять максимум внимания качеству и делать свою работу хорошо. Уже потом — улыбки, «спасибо», «пожалуйста» и «добрый вечер». Которые, к слову, тоже важны, просто чуть-чуть меньше.

3. Делайте больше, обещайте меньше

Маркетологи говорят: превосходите ожидания клиентов, и они к вам вернутся. Но прыгнуть выше головы трудно, поэтому Сьюэлл говорит: обещайте чуть меньше, чем делаете. Тогда, получив сверх обещанного, клиенты будут приятно удивлены.

4. Всегда отвечайте на просьбы клиента «да»

Если клиент просит вас о чём-нибудь, соглашайтесь. Звучит банально, но на деле мало кто это делает.

5. Удивляйтесь отсутствию жалоб

Вы не можете нравится абсолютно всем. Жалобы — это такой же фидбек, как положительные отзывы, они помогают улучшать качество продукции и сервиса, развиваться и расти. Если жалоб нет совсем, значит, что-то не так. Срочно перепроверьте.

6. Увольте отдел по работе с клиентами

Хорошей компании не нужен специальный отдел «натасканных» сотрудников, которые будут работать с клиентами. В хорошей компании все, от менеджеров до дизайнеров, знают, как правильно работать с клиентами.

7. Относитесь к своим сотрудникам как к партнёрам

Платите им столько, сколько они заслужили. Чем больше они принесли компании пользы, тем больше денег заработали по итогам. Всё просто.

8. Измеряйте всё, что можно измерить

То есть — абсолютно всё, потому что измерению поддаётся совершенно любая вещь, абсолютно любой феномен. Вам нужно знать наверняка, эффективны ли ваши меры, стоит ли снова вкладываться в определённую схему или пора отмести её как бессмысленную.

9. Обращайтесь с людьми вежливо

Даже если вам трудно, даже если кажется, что клиент хамит, будьте вежливы! Поверьте, это поможет вам в будущем.

10. Используйте идеи конкурентов — и даже компаний из других сфер

Да, допустим, вы — владелец кофейного магазинчика, но это не значит, что вы не можете использовать идеи какого-нибудь автосалона. Берите у конкурентов лучшее, адаптируйте, переосмысляйте и внедряйте!



К списку статей

Рейтинг: 5/5 звезд на основании 1 голоса; ваша оценка:

Читайте также

​5 легких способов увеличить средний чек на 10–20%
24 мая 2018 г.
​5 легких способов увеличить средний чек на 10–20%

Факт: средний чек эффективнее всего повышают импульсивные покупки — то есть те, которые покупатель в...

​5 мифов о бизнесе в России
20 июня 2017 г.
​5 мифов о бизнесе в России

По статистике, открыть собственное дело в России мечтают только 2% молодых людей, цель остальных — о...

​Нобелевский лауреат Ричард Талер — о поведенческой психологии человека
18 января 2018 г.
​Нобелевский лауреат Ричард Талер — о поведенческой психологии человека

В 2017 году Нобелевскую премию в области экономики получил Ричард Талер, профессор Чикагского универ...

Если реклама не продает, то она не креативна
01 февраля 2017 г.
Если реклама не продает, то она не креативна

Вы наверняка знаете эту фразу — её сказал знаменитый Дэвид Огилви, «отец рекламы». Так ли она правди...