​10 заповедей клиентоориентированности

Рассказывает Карл Сьюэлл — миллионер, бизнесмен, писатель и владелец крупнейшей в Америке автодилерской сети.

1. Любите каждого своего клиента

Мотивируйте его покупать у вас снова и снова, делайте его лояльным компании, потому что на привлечение одного нового клиента вы тратите в разы больше денег, чем на поддержание лояльности одного старого. Сьюэлл считает деньги, которые клиент приносит вам не за один раз, а за всю жизнь, поэтому нужно стремиться сделать постоянным каждого.

2. Уделяйте больше внимания качеству, а не сервису

Мошенники тоже умеют быть обходительными, но их это не спасает. Сьюэлл убеждён: чтобы добиться успеха, нужно уделять максимум внимания качеству и делать свою работу хорошо. Уже потом — улыбки, «спасибо», «пожалуйста» и «добрый вечер». Которые, к слову, тоже важны, просто чуть-чуть меньше.

3. Делайте больше, обещайте меньше

Маркетологи говорят: превосходите ожидания клиентов, и они к вам вернутся. Но прыгнуть выше головы трудно, поэтому Сьюэлл говорит: обещайте чуть меньше, чем делаете. Тогда, получив сверх обещанного, клиенты будут приятно удивлены.

4. Всегда отвечайте на просьбы клиента «да»

Если клиент просит вас о чём-нибудь, соглашайтесь. Звучит банально, но на деле мало кто это делает.

5. Удивляйтесь отсутствию жалоб

Вы не можете нравится абсолютно всем. Жалобы — это такой же фидбек, как положительные отзывы, они помогают улучшать качество продукции и сервиса, развиваться и расти. Если жалоб нет совсем, значит, что-то не так. Срочно перепроверьте.

6. Увольте отдел по работе с клиентами

Хорошей компании не нужен специальный отдел «натасканных» сотрудников, которые будут работать с клиентами. В хорошей компании все, от менеджеров до дизайнеров, знают, как правильно работать с клиентами.

7. Относитесь к своим сотрудникам как к партнёрам

Платите им столько, сколько они заслужили. Чем больше они принесли компании пользы, тем больше денег заработали по итогам. Всё просто.

8. Измеряйте всё, что можно измерить

То есть — абсолютно всё, потому что измерению поддаётся совершенно любая вещь, абсолютно любой феномен. Вам нужно знать наверняка, эффективны ли ваши меры, стоит ли снова вкладываться в определённую схему или пора отмести её как бессмысленную.

9. Обращайтесь с людьми вежливо

Даже если вам трудно, даже если кажется, что клиент хамит, будьте вежливы! Поверьте, это поможет вам в будущем.

10. Используйте идеи конкурентов — и даже компаний из других сфер

Да, допустим, вы — владелец кофейного магазинчика, но это не значит, что вы не можете использовать идеи какого-нибудь автосалона. Берите у конкурентов лучшее, адаптируйте, переосмысляйте и внедряйте!