​4 способа превратить клиентов в своих преданных фанатов

Правило маркетинга #1: лояльные клиенты обходятся дешевле, чем новые, и приносят больше денег. А ещё они сами работают как реклама: рассказывают о вас, рекомендуют, сражаются за вашу честь на интернет-форумах и пишут подробные отзывы.

Преданные клиенты — это очень полезно, но не все понимают, как превратить обычного потребителя в лояльного. Рассказываем и объясняем!

1. Умейте сказать «спасибо» за то, что они с вами

Будьте благодарны. Лояльный клиент способен увеличить прибыль компании, он экономит средства на продвижение, он — ваша основная и главная клиентская база, ваш актив. И ему нужно показать, насколько он для вас ценен.

Как можно отблагодарить преданного поклонника? Составляйте индивидуальные предложения, например:

• спецпредложение или скидка в честь годовщины — промокод, подарочные карты, сувениры;
• поздравление с праздниками, особенно с днём рождения.

Клиентов очень трогают персонализированные подарки. Такие сувениры действительно запоминаются и дают компании «плюсик» к репутации.

2. Умейте благодарить за то, что клиенты выбрали именно вас

Да, покупатель пока не стал преданным и постоянным, но вы вполне можете сделать что-нибудь, чтобы привязать его к себе. Например:

• отправьте приветственное сообщение, если он оставил контакты: расскажите о своей команде, поблагодарите за покупку;
• сделайте небольшой брендовый подарок — промокод, небольшую скидку, а если есть офлайн-адрес, можно послать сувенир прямо по адресу.

Покажите потребителю, что вы его увидели и заметили, что вы его цените.

3. Обеспечьте качественным и бесперебойным сервисом

Заведите команду техподдержки. Обратившийся к вам клиент должен получить немедленную помощь или хотя бы доходчивый ответ, почему он не может получить её прямо сейчас. Клиентов нельзя игнорировать, их возражения нельзя пускать на самотёк.

Крупнейшие компании держат бригаду СММ-менеджеров, которые отрабатывают жалобы в социальных сетях, в том же твиттере, Вконтакте, даже на «Пикабу» и других юмористических ресурсах. Но это дорого и подойдёт только действительно большим командам или государственным учреждениям.

Что может и должен сделать каждый? Завести линию техподдержки, чат в интернет-магазине, почтовый адрес, куда клиент сможет обратиться с предложениями и жалобами. Главное — быстро отвечать на жалобы, иначе фрустрация станет только выше.

4. Интересуйтесь мнением

Спросить напрямую — лучший способ улучшить продукцию. И самые лояльные клиенты в этой ситуации — самые верные помощники. У них можно спросить, какие сложности они испытывают при взаимодействии с продуктом, на них можно потестировать что-то новое, провести среди них опрос, можно даже поговорить с ними на форуме.

Цените их мнение, потому что ни один маркетолог не расскажет, что нужно потребителю, достовернее и точнее, чем сами потребители. Не бойтесь с ними общаться и не бойтесь сокращать расстояние между компанией и тем, кто пользуется её продукцией. Чем оно меньше, тем успешнее у вас получится создавать вокруг себя преданную аудиторию.