7 способов удержать клиента

В условиях современного рынка суметь удержать клиента — значит, получить прибыль.

Всё логично: конкуренция развивается, количество компаний растёт, новички отчаянно демпингуют, пытаясь привлечь покупателя всеми правдами и неправдами. Причём клиент — отнюдь не дурак. Он понимает это и пользуется наиболее выгодным для себя предложением, что нередко подразумевает «выкручивание рук» продавцу без всяких гарантий. Что-то не понравилось? Покупатель просто уйдёт к другому.

Для компании, которая планирует задержаться на рынке, потеря даже одного постоянного клиента — большой удар. Поэтому нужно знать, как удерживать клиентов, и уметь этим знанием пользоваться.

Рассказываем, как.

1. Создайте клуб постоянных покупателей

Клуб должен давать клиенту определённые преимущества: например, особые скидки, доступ к специальным товарам, приглашения на всевозможные закрытые мероприятия, автоматические участие в розыгрыше ценных призов. Создайте клуб, членство в котором принесёт клиенту выгоду, и вам удастся удержать его надолго.

И помните, что обещания нужно выполнять!

2. Запустите накопительные бонусные программы

Бонусы — это классика. Такие программы великолепно показатели себя в розничной торговле, где бонусами можно оплатить покупку целиком или частично, и в ресторанном бизнесе. Своеобразные бонусные программы даже есть в распространившихся мобильных кофейнях: некоторые из них за покупку 6 стаканчиков кофе 7-ой дают бесплатно.

Исследования показали, что после получения бесплатного товара (или услуги) клиент привязывается к заведению психологически, потому что знает — здесь не обманывают и действительно дают вещи за бонусы.

3. Разработайте обучающие программы

Обучающий маркетинг — это когда продавец помогает клиенту решить определённые вопросы, которые касаются общей для них деятельности. Сюда входят проведение вебинаров и тренингов, рассылки статей, публикации в журналах и на сайтах, написание книг и т. д.

Делается всё предельно просто: целевая аудитория анализируется, на основе данных составляются наиболее актуальные для клиентов вопросы, ответы на которые нужно дать. Если ваши советы помогут, в глазах клиента вы станете экспертом-профессионалом, а заменить эксперта гораздо сложнее, чем простого продавца.

4. Ориентируйтесь на потребности клиента

Об этом только ленивый не говорил, но говорить — одно дело, а делать — совсем другое. Клиеноориентированность сама по себе — это систематическая деятельность, направленная на то, чтобы сделать клиента довольным и превзойти его ожидания. Нельзя быть «клиентоориентированным» один раз. Это длительный и сложный проект, который требует к себе системного подхода.

В чём выгода? Вы отстраиваетесь от конкурентов и получаете хорошее позиционирование, вам становится проще продавать новые услуги и товары, вы утрачиваете необходимость постоянно снижать цены (ведь лояльный клиент всё равно купит у вас!), покупатели постоянно приводят к вам своих друзей и родных, вам меньше приходится тратиться на рекламу.

Сегодня клиентоориентированность — единственная возможность пуститься в большое плаванье и получить выгоду. Недаром говорится: «или вы ориентированы на клиента, или вам придётся плохо».

5. Не подводите ожидания

Будьте тем, про кого можно сказать: «надёжный». Если клиент пользуется вашими услугами постоянно, пойдите ему навстречу даже в непростой ситуации. Тогда он ни за что не откажется от ваших услуг.

6. Дарите положительные эмоции

Добейтесь «вау-эффекта» — пусть визит к вам станет для клиента приятным впечатлением и запомнится надолго. Внедряйте развлекательные элементы, украшайте витрины, обучайте персонал. Задайте себе конкретный вопрос: «Как я могу впечатлить клиента настолько, чтобы он вернулся к нам снова?».

Один киевский ресторанчик превращает обычные чайные церемонии в настоящее представление. Неудивительно, что к ним выстраиваются целые очереди из желающих привнести немного праздника в повседневную жизнь.

7. Сделайте клиента самым уникальным, неповторимым и любимым

Каждому клиенту хочется быть особенным. Если вы сделаете так, чтобы покупатель почувствовал себя значимым, значит, вы получите ещё одного лояльного и верного клиента.

Один из безотказных способов — сделать эксклюзивное персонифицированное предложение. Например, смс-рассылка: «Только для вас — любимые категории товаров со скидкой 10%» или «Покупайте туалетную воду любимого бренда и экономьте до 30% по золотой карте».

Дайте клиенту понять, что к нему подошли индивидуально, и он обязательно ответит вам взаимностью.

Терять клиентов в наше, прямо скажем, непростое время — непозволительная роскошь. Любите и берегите их!