
Филип Котлер — всемирно известный маркетолог, магистр экономики и доктор философии, единственный в м...
Итак, вы закупились товаром, запустили соблазнительные акции, установили конкурентные расценки и сели ждать клиента. Вот только клиент всё не идёт. Перепроверили: цены всё ещё конкурентные, акции по-прежнему интересные. Что же не так?
Отвечаем: ваша работа с клиентом.
Компании тратят огромное количество времени на разработку акций и ничтожно малое — на грамотную работу с клиентом. Операторы позволяют себе хамство и игнорирование, могут не ответить на письмо или прямой вопрос. Всё это воспринимается как норма: мы же занятые люди, если клиент хочет, то сам всё выяснит, а нет — ну тогда пусть идёт к чёрту.
Если вы так делаете, не удивляйтесь, что клиенты предпочитают вам конкурентов. А если вас такое отношение не устраивает, почитайте о том, как нужно работать с клиентами.
Представьте ситуацию: заходит клиент в инстаграм компании и задаёт под фотографией вопрос: «А сколько стоит?». И вместо того, чтобы назвать конкретную сумму, менеджер отвечает ему: «Приезжайте в магазин и узнайте цену на месте». Или «Посмотрите на сайте». Или как-нибудь так.
Суть в том, что с клиентом нужно работать там, где удобно ему, а не где хочется вам. Если нужно, чтобы с аккаунта инстаграма клиент перешёл на сайт, сопроводите его, переведите медленно и аккуратно. Назовите цену и дайте ссылку на страницу. Попросите номер телефона в директ и немедленно перезвоните с консультацией.
Свой ответ клиент должен получать максимально быстро, и неважно, где именно вы с ним общаетесь: по телефону, в скайпе, социальных сетях или на собственном сайте. С каждой секундой вы теряете клиентов, причём потери можно рассчитать, сопоставив скорость ответа со статистикой длительности посещения клиентом вашей страницы.
Если вы не можете ответить прямо сейчас, всё равно напишите клиенту и назовите примерный срок ответа. Ему важно понимать, что вопрос был замечен, и что вы работаете над ответом.
То же самое — со звонками. Клиенту нужно перезванивать, даже если товара в наличии сейчас нет. Вы-то понимаете, почему не звоните клиенту, а вот он видит всё совсем по-другому: не звоните — значит, или сервис плохой, или форма заявки не работает, или просто игнорируете его просьбу. А это очень обидно. Поэтому, даже если товара прямо сейчас в наличии нет, всё равно перезвоните человеку, обрисуйте ситуацию и сориентируйте по срокам поставки.
Звучит очевидно? Да. Вот только мало кто следует этому правилу. Лень продажников сводит на нет все старания маркетологов, потому что продажник просто садится и ждёт, пока клиент прибежит к нему с деньгами в клювике. А ведь по идее именно менеджер по продаже должен аккуратно и уверенно подводить клиента к покупке товара.
Клиент редко знает полный ассортимент, а иногда слабо представляет себе, что хочет купить. Ему нужно помочь. И единственный человек, который может ему помочь, — это менеджер по продажам. Фразы в духе: «Посмотрите на сайте» — абсолютное табу, потому что клиенту выгоднее уйти к конкурентам, где ему помогут и проявят участие.
Видите, как всё просто. Решайте проблемы клиента там, где ему удобно, тогда, когда ему удобно, и в том формате, который ему удобен. Подробно отвечайте на все вопросы. И тогда клиент не просто купит у вас, но и вернётся к вам снова.
Филип Котлер — всемирно известный маркетолог, магистр экономики и доктор философии, единственный в м...
Пожалуй, всем начинающим предпринимателям хочется знать, от чего оттолкнуться при разработке бизнес-...
Макет — это очень важно. Хорошая реклама складывается из нескольких элементов, среди которых диза...
Одним из малобюджетных способов продвижения своих товаров и услуг является так называемый партизанск...