Игнор, равнодушие и хамство: как НЕ НУЖНО работать с клиентами
Итак, вы закупились товаром, запустили соблазнительные акции, установили конкурентные расценки и сели ждать клиента. Вот только клиент всё не идёт. Перепроверили: цены всё ещё конкурентные, акции по-прежнему интересные. Что же не так?
Отвечаем: ваша работа с клиентом.
Компании тратят огромное количество времени на разработку акций и ничтожно малое — на грамотную работу с клиентом. Операторы позволяют себе хамство и игнорирование, могут не ответить на письмо или прямой вопрос. Всё это воспринимается как норма: мы же занятые люди, если клиент хочет, то сам всё выяснит, а нет — ну тогда пусть идёт к чёрту.
Если вы так делаете, не удивляйтесь, что клиенты предпочитают вам конкурентов. А если вас такое отношение не устраивает, почитайте о том, как нужно работать с клиентами.
Правило 1. Работайте с клиентом там, где удобно ему
Представьте ситуацию: заходит клиент в инстаграм компании и задаёт под фотографией вопрос: «А сколько стоит?». И вместо того, чтобы назвать конкретную сумму, менеджер отвечает ему: «Приезжайте в магазин и узнайте цену на месте». Или «Посмотрите на сайте». Или как-нибудь так.
Суть в том, что с клиентом нужно работать там, где удобно ему, а не где хочется вам. Если нужно, чтобы с аккаунта инстаграма клиент перешёл на сайт, сопроводите его, переведите медленно и аккуратно. Назовите цену и дайте ссылку на страницу. Попросите номер телефона в директ и немедленно перезвоните с консультацией.
Правило 2. Отвечайте клиенту немедленно
Свой ответ клиент должен получать максимально быстро, и неважно, где именно вы с ним общаетесь: по телефону, в скайпе, социальных сетях или на собственном сайте. С каждой секундой вы теряете клиентов, причём потери можно рассчитать, сопоставив скорость ответа со статистикой длительности посещения клиентом вашей страницы.
Если вы не можете ответить прямо сейчас, всё равно напишите клиенту и назовите примерный срок ответа. Ему важно понимать, что вопрос был замечен, и что вы работаете над ответом.
То же самое — со звонками. Клиенту нужно перезванивать, даже если товара в наличии сейчас нет. Вы-то понимаете, почему не звоните клиенту, а вот он видит всё совсем по-другому: не звоните — значит, или сервис плохой, или форма заявки не работает, или просто игнорируете его просьбу. А это очень обидно. Поэтому, даже если товара прямо сейчас в наличии нет, всё равно перезвоните человеку, обрисуйте ситуацию и сориентируйте по срокам поставки.
Правило 3. Отвечайте по сути вопроса
Звучит очевидно? Да. Вот только мало кто следует этому правилу. Лень продажников сводит на нет все старания маркетологов, потому что продажник просто садится и ждёт, пока клиент прибежит к нему с деньгами в клювике. А ведь по идее именно менеджер по продаже должен аккуратно и уверенно подводить клиента к покупке товара.
Клиент редко знает полный ассортимент, а иногда слабо представляет себе, что хочет купить. Ему нужно помочь. И единственный человек, который может ему помочь, — это менеджер по продажам. Фразы в духе: «Посмотрите на сайте» — абсолютное табу, потому что клиенту выгоднее уйти к конкурентам, где ему помогут и проявят участие.
Видите, как всё просто. Решайте проблемы клиента там, где ему удобно, тогда, когда ему удобно, и в том формате, который ему удобен. Подробно отвечайте на все вопросы. И тогда клиент не просто купит у вас, но и вернётся к вам снова.
