Как покорить клиента: базовые правила общения с потенциальным покупателем

Человеку требуется где-то десять секунд, чтобы составить о собеседнике мнение, которое потом будет непросто изменить. Это же касается работы менеджера по продажам: он сразу должен произвести на потенциального клиента хорошее впечатление, иначе велика вероятность, что сделка не состоится.

Каких правил стоит придерживаться, чтобы расположить к себе клиента?

1. Правильное первое впечатление

Правило десяти секунд действительно работает — именно поэтому нужно с самого начала показать себя с лучшей стороны. Улыбайтесь, будьте вежливы и ненавязчивы, обращайтесь к клиенту по имени, если оно известно. Желательно уточнить предпочтительную форму обращения (просто имя, имя-отчество и т. д.). Личное обращение позволяет сблизить покупателя и продавца.

Важно не быть фамильярным и не переходить на «ты» без просьбы второй стороны. Фамильярность работает с некоторыми молодёжными брендами, но далеко не факт, что сработает с другими форматами.

Также важны хорошее настроение, улыбка и доброжелательность. Собеседник может считать ваше недовольство и решить, что ему здесь не рады. Это отвращает эффективнее прямой грубости.

2. Инициативность и ненавязчивость

Очень важно, чтобы инициатива в общении исходила именно от менеджера по продажам. Но ещё важнее в этом деле соблюсти баланс активности и ненавязчивости. Умение открыто задать правильные вопросы таким образом, чтобы клиент не чувствовал себя как на допросе, — это и талант, и навык, который обязательно должен быть у любого продавца.

Будьте уверены в себе, улыбайтесь и эмоционируйте, жестикулируйте, задавайте вопросы, но всегда помните о личных границах. Их нельзя пересекать.

3. Таланты оратора

Говорить грамотно, в подходящем темпе, понятно и красиво — тоже те умения, которые рано или поздно должен отработать любой специалист-продажник. Более того: хороший менеджер по продажам быстро понимает, что удобно конкретному собеседнику, и подстраивается под него. Некоторым комфортна медленная речь, некоторым — быстрая, и абсолютно всем приятно разговаривать с тем, кто изъясняется грамотно, красиво и с расставленными интонациями.

Совет работает и для личной беседы, и для общения по телефону, в последнем случае даже особенно, потому что тут беседу не спасти очаровательной улыбкой и личной харизмой.

Отрабатывайте разговорную речь, используйте советы дикторов и логопедов. Это правда помогает в продажах.

4. Постановка цели

В самом начале общения менеджер по продажам должен поставить конкретную цель и упорно идти к ней, не позволяя клиенту сбить его с мысли — корректно, но уверенно. Последнее нередко случается, если продавец излишне пассивен: его собеседник просто вынужден взять бразды беседы в свои руки. В таких ситуациях нить разговора утрачивается, и оформить сделку становится значительно труднее.

Поэтому — ставьте цель с самого начала! Это очень важно.

5. Игра на опережение

Опытные менеджеры могут предсказывать вопросы и возражения клиента, отвечая на них ещё до того, как тот сформулирует вопрос. Для новичков это пока непросто, но учиться никогда не поздно. Не лишним будет подготовиться к беседе заранее, заранее записать самые частые вопросы и ответы на них. Так вы продемонстрируете покупателю, что прекрасно разбираетесь в товаре, знаете, что нужно покупателям, и искренне заинтересованы в том, чтобы им помочь. Проявляйте вежливый интерес, слушайте и задавайте наводящие вопросы, но ни в коем случае не перебивайте и не демонстрируйте своё превосходство.

Этих пяти советов хватит для того, чтобы показать свою квалификацию, заинтересованность в помощи клиентам, хорошее настроение и дружественное расположение.

Бонусом — несколько рекомендаций для ведения переговоров по телефону:

• отвечайте как можно быстрее, максимальное количество гудков — три. Долгое ожидание на линии в современном мире, где время стоит очень дорого, изначально настраивает клиента на недружелюбный лад, и менеджеру придётся приложить усилия, чтобы вернуть его расположение;
• не забывайте отключать микрофон, если переводите клиента в режим ожидания. Огромное количество нелепых и травматичных для бизнеса ситуаций произошли именно из-за того, что в какой-то момент менеджер «забылся». И слышать конфиденциальную информацию покупателю совсем не нужно.

В остальном советы подойдут и для личной беседы, и для телефонного общения. Впрочем, всегда лучше переводить разговор в офлайн-формат: так продавец может блеснуть не только поставленной речью, но и личной харизмой.