Как покорить клиента: базовые правила общения с потенциальным покупателем

Человеку требуется где-то десять секунд, чтобы составить о собеседнике мнение, которое потом будет непросто изменить. Это же касается работы менеджера по продажам: он сразу должен произвести на потенциального клиента хорошее впечатление, иначе велика вероятность, что сделка не состоится.

Каких правил стоит придерживаться, чтобы расположить к себе клиента?

жмут руки

1. Правильное первое впечатление

Правило десяти секунд действительно работает — именно поэтому нужно с самого начала показать себя с лучшей стороны. Улыбайтесь, будьте вежливы и ненавязчивы, обращайтесь к клиенту по имени, если оно известно. Желательно уточнить предпочтительную форму обращения (просто имя, имя-отчество и т. д.). Личное обращение позволяет сблизить покупателя и продавца.

Важно не быть фамильярным и не переходить на «ты» без просьбы второй стороны. Фамильярность работает с некоторыми молодёжными брендами, но далеко не факт, что сработает с другими форматами.

Также важны хорошее настроение, улыбка и доброжелательность. Собеседник может считать ваше недовольство и решить, что ему здесь не рады. Это отвращает эффективнее прямой грубости.

2. Инициативность и ненавязчивость

Очень важно, чтобы инициатива в общении исходила именно от менеджера по продажам. Но ещё важнее в этом деле соблюсти баланс активности и ненавязчивости. Умение открыто задать правильные вопросы таким образом, чтобы клиент не чувствовал себя как на допросе, — это и талант, и навык, который обязательно должен быть у любого продавца.

Будьте уверены в себе, улыбайтесь и эмоционируйте, жестикулируйте, задавайте вопросы, но всегда помните о личных границах. Их нельзя пересекать.

3. Таланты оратора

Говорить грамотно, в подходящем темпе, понятно и красиво — тоже те умения, которые рано или поздно должен отработать любой специалист-продажник. Более того: хороший менеджер по продажам быстро понимает, что удобно конкретному собеседнику, и подстраивается под него. Некоторым комфортна медленная речь, некоторым — быстрая, и абсолютно всем приятно разговаривать с тем, кто изъясняется грамотно, красиво и с расставленными интонациями.

Совет работает и для личной беседы, и для общения по телефону, в последнем случае даже особенно, потому что тут беседу не спасти очаровательной улыбкой и личной харизмой.

Отрабатывайте разговорную речь, используйте советы дикторов и логопедов. Это правда помогает в продажах.

4. Постановка цели

В самом начале общения менеджер по продажам должен поставить конкретную цель и упорно идти к ней, не позволяя клиенту сбить его с мысли — корректно, но уверенно. Последнее нередко случается, если продавец излишне пассивен: его собеседник просто вынужден взять бразды беседы в свои руки. В таких ситуациях нить разговора утрачивается, и оформить сделку становится значительно труднее.

Поэтому — ставьте цель с самого начала! Это очень важно.

5. Игра на опережение

Опытные менеджеры могут предсказывать вопросы и возражения клиента, отвечая на них ещё до того, как тот сформулирует вопрос. Для новичков это пока непросто, но учиться никогда не поздно. Не лишним будет подготовиться к беседе заранее, заранее записать самые частые вопросы и ответы на них. Так вы продемонстрируете покупателю, что прекрасно разбираетесь в товаре, знаете, что нужно покупателям, и искренне заинтересованы в том, чтобы им помочь. Проявляйте вежливый интерес, слушайте и задавайте наводящие вопросы, но ни в коем случае не перебивайте и не демонстрируйте своё превосходство.

Этих пяти советов хватит для того, чтобы показать свою квалификацию, заинтересованность в помощи клиентам, хорошее настроение и дружественное расположение.

Бонусом — несколько рекомендаций для ведения переговоров по телефону:

  • отвечайте как можно быстрее, максимальное количество гудков — три. Долгое ожидание на линии в современном мире, где время стоит очень дорого, изначально настраивает клиента на недружелюбный лад, и менеджеру придётся приложить усилия, чтобы вернуть его расположение;
  • не забывайте отключать микрофон, если переводите клиента в режим ожидания. Огромное количество нелепых и травматичных для бизнеса ситуаций произошли именно из-за того, что в какой-то момент менеджер «забылся». И слышать конфиденциальную информацию покупателю совсем не нужно.

В остальном советы подойдут и для личной беседы, и для телефонного общения. Впрочем, всегда лучше переводить разговор в офлайн-формат: так продавец может блеснуть не только поставленной речью, но и личной харизмой.



К списку статей

Рейтинг: 3,17/5 звезд на основании 6 голосов; ваша оценка:

Читайте также

​7 правил создания эффективного рекламного объявления
12 октября 2016 г.
​7 правил создания эффективного рекламного объявления

Как сделать эффективную и работающую рекламу? Мы предлагаем вам 7 правил, которые помогут если не до...

Гениальные маркетинговые хитрости от всемирно известных брендов
22 сентября 2015 г.
Гениальные маркетинговые хитрости от всемирно известных брендов

Только появившемуся на рынке энергетическому напитку Red Bull предстояло конкурировать с такими «мас...

Почему мы делаем рассылки
28 июля 2015 г.
Почему мы делаем рассылки

Вы регулярно получаете от нас рассылку. Иногда с какими-то акциями, предложениями, а иногда с различ...

Нужна наружная реклама?
27 декабря 2016 г.
Нужна наружная реклама?

А Ваши клиенты живут в многоэтажных домах? Сравните наружную рекламу с другими носителями....