​Правила обращения со сложным клиентом

Какой он — сложный клиент? Это клиент с тяжёлым характером? Который не хочет идти на контакт, не предоставляет информацию, до которого непросто дозвониться? Или это клиент, который хочет многого за маленькие деньги?

Словосочетанием «сложный клиент» можно охарактеризовать разные типажи. Некоторым нравится с ними работать, потому что это своего рода челлендж. Другие пытаются поскорее избавиться от подобного «челленджа», потому что для них это просто лишняя головная боль.

Как бы то ни было, устранить из зоны своего комфорта сложных клиентов получается не всегда. С ними нужно уметь справляться.

Рассказываем о том, на какие типы они делятся, и как с ними совладать, чтобы в плюсе остались абсолютно все.

10 типов сложных клиентов

1. Клиент, который ничего не знает. Вообще, сложным его могут назвать только менеджеры, полагающие, что пришедший за покупками человек должен знать об ассортименте магазина столько же, сколько знает продавец. Да, с ними может быть непросто: они долго выбирают, задают массу вопросов, нерешительны, им бывает трудно объяснить какие-то очевидные для вас вещи.

Что делать? Меньше высокомерия, больше желания помочь, чёткие и понятные ответы на все вопросы.

2. Ненадёжный. Наверняка вы сталкивались с таким: он постоянно бегает от встреч, пытается перенести то, что было запланировано неделю назад, придумывает необыкновенные отговорки, а потом и вовсе прекращает отвечать на звонки, видимо, занося ваш номер в «чёрный список». Если удастся заключить с ним сделку, он будет ровно так же тянуть с оплатой.

Что делать? Максимально подробно фиксируйте каждую встречу — например, пишите протокол. Все соглашения расписывайте в договоре, не упуская ни единого пункта. Можно найти поручителя. И, да: требуйте 100% предоплату!

3. Ленивый. К ним относятся практически все представители бюрократических аппаратов и государственных единиц: человек сидит на зарплате, и ему не слишком интересно развитие, ведь его зарплата от развития не зависит. Зато всякие нововведения приведут к тому, что ему придётся побегать по кабинетам. Он заранее понимает, что ему предстоит, и откровенно ленится.

Что делать? Сначала — попробовать расположить к себе. Потом — замотивировать, причём неважно, запугиванием или расписыванием шикарных перспектив. Если ничего не работает, постарайтесь перескочить с него на высшее руководство, которое может быть заинтересовано в вашем предложении.

4. Жадный. Эту категорию можно описать перефразированными словами: «Утром стулья, вечером деньги». Он постарается выбить максимальную скидку. Его интересует всё самое дешёвое. Ему не очень хочется платить, поэтому он будет до последнего торговаться, пока в конце концов не откажется сотрудничать вовсе.

Что делать? А ваш ли это клиент? Если всё-таки ваш, старательно фиксируйте каждую встречу, составляйте протокол. Требуйте детальное техническое задание — и подробно объясняйте, почему не можете снизить цены на услуги.

5. Ветреный. Если он поймёт, что ваш конкурент предлагает что-нибудь более выгодное, то без промедления перейдёт к нему. Ему не особо важны тёплые отношения, не важна лояльность. Он интересуется исключительно выгодой.

Что делать? Постарайтесь расположить его к себе, акцентируя внимание на успешных партнёрских взаимоотношениях. Почаще обращайтесь к нему, настаивайте на личной встрече: он должен видеть вас, иначе ничто не удержит его от ухода. И наконец, не забывайте напоминать, насколько выгодно с вами работать.

6. Паникёр. У такого клиента закон Мёрфи работает в полную силу — ему постоянно кажется, что всё пойдёт не так, и даже штатные ситуации представляются ему чудовищной катастрофой. Если его удаётся разубедить, он успокаивается, но быстро придумывает какой-нибудь новый ужас.

Что делать? Набраться терпения. Это такой склад характера — с ним ничего не сделаешь, и конкретно вы в его панике не виноваты. Постарайтесь говорить с клиентом на отвлечённые темы, будьте позитивны, но не сверх меры, оптимистично смотрите в будущее. А ещё играйте на опережение и проговаривайте все риски до того, как до них додумается клиент.

7. Консерватор. Обычно это немолодые люди, которые начинали работать ещё при СССР, но и среди относительно молодых бизнесменов такие встречаются. В их голове есть определённые установки, и они абсолютно убеждены, что мир работает только так и никак иначе. Если что-либо не соответствует их картине мира, они предпочитают отказаться от этой вещи полностью или виртуозно её игнорировать.

Что делать? Не давите. Убеждайте не словом, а делом: таким клиентам лучше предложить пробную партию. Не пытайтесь рассказать, что его картина мира устарела: разозлится. Вместо этого мягко и ненавязчиво объясните преимущества своего товара. Но лучше всего будет, если у вас получится найти человека, которого клиент-консерватор уважает, и к чьему мнению прислушается.

8. Высокомерный. Это клиент, который пытается поставить себя выше продавца. Он разговаривает немного надменно, может относиться к менеджеру как к человеку низшего сорта.

Что делать? Держаться на равных. Ни в коем случае не лебезить, ни в коем случае не пытаться поставить себя выше его. Высокомерным клиентам нравится, когда в продавце обнаруживается стержень. Они очень хорошо реагируют, если им предложить что-нибудь эксклюзивное.

9. Обиженный. С этим клиентом вы поссорились — и неважно, кто был виновником, клиент всё равно считает виноватым вас. Обида — штука въедливая, она может жить годами, отравляя сотрудничество.

Что делать? Воспользоваться алгоритмом работы с жалобой:

• выслушать;
• извиниться, выразить сочувствие и понимание;
• предложить варианты решения проблемы;
• поблагодарить клиента за сотрудничество;
• принять меры для решения проблемы.

Обязательно проанализируйте, что привело к возникновению обиды, даже если клиент уже точно решил уйти. Проработайте причину, постарайтесь её устранить. Это поможет в дальнейшем.

10. Скандалист. Их ещё называют потребителями-экстремистами, потому что цель у них одна: затеять драму. Поводом к скандалу может стать что угодно, от какой-нибудь реальной причины до «неправильного» взгляда со стороны кассира. Не удовлетворившись скандалом с менеджером, скандалист может написать жалобы во все инстанции, от Роспотребнадзора до Спортлото. И самое противное: если постараться применить на скандалисте алгоритм работы с жалобами, он скорее всего использует его как повод к очередному скандалу.

Что делать? Будьте предельно спокойны: любые отклонения вашего тона только раззадорят скандалиста. Отвечайте обычно, отражайте его атаки его же способами — например, законодательными нормами и защищающими ваши права актами. Может помочь видео- или аудиозапись, особенно если скандалист становится откровенно агрессивным.

5 ключевых шагов при работе со сложным клиентом

1. Установите контакт. Как продавец вы должны сделать что-нибудь такое, что выделит вас на фоне конкурентов. У потенциального клиента, простого или сложного, нет никаких причин выбирать именно вас, и найти их нужно вам. Начните диалог и позвольте клиенту его продолжить.

2. Выявить потребности и найти способ их удовлетворить. Например, приходит к вам клиент и говорит: «Хочу смартфон». Ну, смартфонов сейчас — невероятное количество, на любой вкус и кошелёк, от бюджетной «Сяоми» до навороченного «Айфона». Что конкретно ему нужно? Задавайте вопросы. В конце вы выясните, что клиенту на самом деле нужен не просто смартфон, а смартфон с интернетом, двумя симкартами, определённой диагональю дисплея, да ещё и исключительно золотистого цвета.

3. Проведите презентацию. Не нужно мучить клиента заезженными фразами. Покажите ему, дайте потрогать, включите и продемонстрируйте функционал, сравните с другими моделями. Зачем лишние слова?

4. Отработайте возражения. Выясните, что не нравится клиенту. Чаще всего возражения вообще не касаются действительно важных вещей, а клиент может просто не любить определённую марку смартфонов. Или он прочитал о них что-то плохое в интернете. Или ему не нравится количество пикселей фронтальной камеры.

5. Ждём принятия решения. Если клиент настроен к товару негативно, значит, в процессе вы сделали что-то не так. Ошибка кроется в каком-то из четырёх предыдущих пунктов.

Сложным клиент может стать, если продавец не совсем понял его потребности или неверно отработал возражения, начал доказывать, давить. Бывает и такое, что мы просто чувствуем: этот клиент — «не наш». Что ж, относитесь к таким ощущениям прагматично. Думайте о деньгах, которые вы можете получить, и думайте о том, стоят ли эти деньги ваших нервов.