Программа лояльности: из количества в качество?

Клиент никогда не купит Ваш продукт, если не будет осознавать ценности и не будет чувствовать заботу к себе со стороны компании.

Об этом мы и поговорим в этой статье.

В предыдущей статье на нашем сайте мы говорили о маркетинговой воронке. Мы говорили как привлечь клиентов и довести их до факта продажи.

Но существует еще одно очень важное понятие такое, как формирование лояльности клиента.

Что же такое лояльность клиентов и как ее завоевть?

Наверняка вы задумывались, почему люди идут за покупками в определенным магазин, а не куда-то еще. Потому, что там они получают приятные для себя моменты:

  • они точно уверены, что получат в магазине то, что им нужно;

  • их ждут, им рады и ценят их интересы;

  • их внимательно выслушают, проникнутся их проблемой и чётко

  • отреагируют на пожелания и капризы.

Именно за это они и готовы платить.

Задайтесь вопросом, товар ли Вы продаете или услугу и то и другое имеют 3 компонента и Вы продаете их вместе:

  1. материальную составляющую (непосредственно товар);

  2. обслуживание (это – как, каким именно способом компания продаёт свой товар и осуществляет обещанный сервис).

  3. дополнительный сервис (это обещанные компанией дополнительные мероприятия к продаваемому товару);

Сопровождение – обслуживание и сервис – являются не менее важными компонентами, чем сам материальный продукт.

Если покупатель из раза в раз встречает высокий уровень товара, обслуживания и обещанного сервиса, то он не только сам становится лояльным покупателем, но и делится своими положительными впечатлениями с окружающими его людьми.

Лояльность клиентов – это положительное, преданное отношение потребителей ко всему, что касается деятельности организации.

Лояльность – это следствие высокой удовлетворённости.

Лояльные потребители отличаются тем, что:

  • Надолго сохраняют верность и преданность компании;

  • Покупают не только существующие товары и услуги, но и новые услуги, предлагаемые компанией;

  • Хорошо отзываются о компании, рекомендуют и приводят других;

  • Проводят самую действенную рекламу «из уст в уста»;

  • Выступают в роли адвокатов, защищают политику компании. цены, товары;

  • Не реагируют на рекламные акции конкурирующих компаний;

  • Менее чувствительны к уровню цен;

  • Некритичны к однократным случаям снижения качества;

  • С удовольствием принимают участие в различного рода опросах;

  • Активно высказывают предложения по совершенствованию товаров и услуг.

  • Требуют к себе меньше внимания в плане обслуживания и траты на них времени.

  • Не требуется стартовых расходов на завоевание их лояльности.

Компания, желающая, чтобы её любили, должна, в свою очередь, любить своих клиентов и это любовь должна иметь фактическое выражение. Это не скидки и льготы, а учёт интересов, знаки внимания, готовность пойти навстречу.

Лояльность приносит финансовые выгоды. Увеличение числа лояльных клиентов на 5% способно увеличить объёмы сбыта до 100%. Лояльность можно формировать и укреплять. Затраты на привлечение нового клиента в среднем в 5 раз больше, чем на удержание существующего. Удовлетворённый клиент расскажет об удачной покупке в среднем 5 знакомым, неудовлетворённый, обиженный – минимум 10.

Основой лояльности является позитивный личный опыт, который получил потребитель в процессе покупки / потребления данного продукта или услуги, но лояльность может появиться даже в результате восприятия имиджа компании.



К списку статей

Рейтинг: 5/5 звезд на основании 1 голоса; ваша оценка:

Читайте также

Рекламные агентства: когда и зачем к ним обращаться
01 января 2015 г.
Рекламные агентства: когда и зачем к ним обращаться

В наши дни рекламных агентств становится всё больше. Они похожи, как единокровные братья, и вместе с...

6 безотказных способов стимулировать сарафанный маркетинг
11 апреля 2016 г.
6 безотказных способов стимулировать сарафанный маркетинг

Мы предлагаем 6 простых способов стимулировать развитие «сарафанного» маркетинга, что бы заставить...

Макет рекламы как способ получить отдачу всего за месяц
13 июля 2014 г.
Макет рекламы как способ получить отдачу всего за месяц

Реклама, это долгосрочный продукт. Размещая ее на телевидении, радио или давая наружную рекламу п...

​10 актуальных трендов в маркетинге
20 июня 2017 г.
​10 актуальных трендов в маркетинге

С каждым годом маркетинговый фокус всё дальше отходит от товара и всё ближе подступает к потребителю...