Программа лояльности: из количества в качество?

Клиент никогда не купит Ваш продукт, если не будет осознавать ценности и не будет чувствовать заботу к себе со стороны компании.

Об этом мы и поговорим в этой статье.

В предыдущей статье на нашем сайте мы говорили о маркетинговой воронке. Мы говорили как привлечь клиентов и довести их до факта продажи.

Но существует еще одно очень важное понятие такое, как формирование лояльности клиента.

Что же такое лояльность клиентов и как ее завоевть?

Наверняка вы задумывались, почему люди идут за покупками в определенным магазин, а не куда-то еще. Потому, что там они получают приятные для себя моменты:

• они точно уверены, что получат в магазине то, что им нужно;

• их ждут, им рады и ценят их интересы;

• их внимательно выслушают, проникнутся их проблемой и чётко

• отреагируют на пожелания и капризы.

Именно за это они и готовы платить.

Задайтесь вопросом, товар ли Вы продаете или услугу и то и другое имеют 3 компонента и Вы продаете их вместе:

1. материальную составляющую (непосредственно товар);

2. обслуживание (это – как, каким именно способом компания продаёт свой товар и осуществляет обещанный сервис).

3. дополнительный сервис (это обещанные компанией дополнительные мероприятия к продаваемому товару);

Сопровождение – обслуживание и сервис – являются не менее важными компонентами, чем сам материальный продукт.

Если покупатель из раза в раз встречает высокий уровень товара, обслуживания и обещанного сервиса, то он не только сам становится лояльным покупателем, но и делится своими положительными впечатлениями с окружающими его людьми.

Лояльность клиентов – это положительное, преданное отношение потребителей ко всему, что касается деятельности организации.

Лояльность – это следствие высокой удовлетворённости.

Лояльные потребители отличаются тем, что:

• Надолго сохраняют верность и преданность компании;

• Покупают не только существующие товары и услуги, но и новые услуги, предлагаемые компанией;

• Хорошо отзываются о компании, рекомендуют и приводят других;

• Проводят самую действенную рекламу «из уст в уста»;

• Выступают в роли адвокатов, защищают политику компании. цены, товары;

• Не реагируют на рекламные акции конкурирующих компаний;

• Менее чувствительны к уровню цен;

• Некритичны к однократным случаям снижения качества;

• С удовольствием принимают участие в различного рода опросах;

• Активно высказывают предложения по совершенствованию товаров и услуг.

• Требуют к себе меньше внимания в плане обслуживания и траты на них времени.

• Не требуется стартовых расходов на завоевание их лояльности.

Компания, желающая, чтобы её любили, должна, в свою очередь, любить своих клиентов и это любовь должна иметь фактическое выражение. Это не скидки и льготы, а учёт интересов, знаки внимания, готовность пойти навстречу.

Лояльность приносит финансовые выгоды. Увеличение числа лояльных клиентов на 5% способно увеличить объёмы сбыта до 100%. Лояльность можно формировать и укреплять. Затраты на привлечение нового клиента в среднем в 5 раз больше, чем на удержание существующего. Удовлетворённый клиент расскажет об удачной покупке в среднем 5 знакомым, неудовлетворённый, обиженный – минимум 10.

Основой лояльности является позитивный личный опыт, который получил потребитель в процессе покупки / потребления данного продукта или услуги, но лояльность может появиться даже в результате восприятия имиджа компании.