Программа лояльности: из количества в качество?

Клиент никогда не купит Ваш продукт, если не будет осознавать ценности и не будет чувствовать заботу к себе со стороны компании.

Об этом мы и поговорим в этой статье.

В предыдущей статье на нашем сайте мы говорили о маркетинговой воронке. Мы говорили как привлечь клиентов и довести их до факта продажи.

Но существует еще одно очень важное понятие такое, как формирование лояльности клиента.

Что же такое лояльность клиентов и как ее завоевть?

Наверняка вы задумывались, почему люди идут за покупками в определенным магазин, а не куда-то еще. Потому, что там они получают приятные для себя моменты:

  • они точно уверены, что получат в магазине то, что им нужно;

  • их ждут, им рады и ценят их интересы;

  • их внимательно выслушают, проникнутся их проблемой и чётко

  • отреагируют на пожелания и капризы.

Именно за это они и готовы платить.

Задайтесь вопросом, товар ли Вы продаете или услугу и то и другое имеют 3 компонента и Вы продаете их вместе:

  1. материальную составляющую (непосредственно товар);

  2. обслуживание (это – как, каким именно способом компания продаёт свой товар и осуществляет обещанный сервис).

  3. дополнительный сервис (это обещанные компанией дополнительные мероприятия к продаваемому товару);

Сопровождение – обслуживание и сервис – являются не менее важными компонентами, чем сам материальный продукт.

Если покупатель из раза в раз встречает высокий уровень товара, обслуживания и обещанного сервиса, то он не только сам становится лояльным покупателем, но и делится своими положительными впечатлениями с окружающими его людьми.

Лояльность клиентов – это положительное, преданное отношение потребителей ко всему, что касается деятельности организации.

Лояльность – это следствие высокой удовлетворённости.

Лояльные потребители отличаются тем, что:

  • Надолго сохраняют верность и преданность компании;

  • Покупают не только существующие товары и услуги, но и новые услуги, предлагаемые компанией;

  • Хорошо отзываются о компании, рекомендуют и приводят других;

  • Проводят самую действенную рекламу «из уст в уста»;

  • Выступают в роли адвокатов, защищают политику компании. цены, товары;

  • Не реагируют на рекламные акции конкурирующих компаний;

  • Менее чувствительны к уровню цен;

  • Некритичны к однократным случаям снижения качества;

  • С удовольствием принимают участие в различного рода опросах;

  • Активно высказывают предложения по совершенствованию товаров и услуг.

  • Требуют к себе меньше внимания в плане обслуживания и траты на них времени.

  • Не требуется стартовых расходов на завоевание их лояльности.

Компания, желающая, чтобы её любили, должна, в свою очередь, любить своих клиентов и это любовь должна иметь фактическое выражение. Это не скидки и льготы, а учёт интересов, знаки внимания, готовность пойти навстречу.

Лояльность приносит финансовые выгоды. Увеличение числа лояльных клиентов на 5% способно увеличить объёмы сбыта до 100%. Лояльность можно формировать и укреплять. Затраты на привлечение нового клиента в среднем в 5 раз больше, чем на удержание существующего. Удовлетворённый клиент расскажет об удачной покупке в среднем 5 знакомым, неудовлетворённый, обиженный – минимум 10.

Основой лояльности является позитивный личный опыт, который получил потребитель в процессе покупки / потребления данного продукта или услуги, но лояльность может появиться даже в результате восприятия имиджа компании.



К списку статей

Рейтинг: 5/5 звезд на основании 1 голоса; ваша оценка:

Читайте также

Мифы о рекламе в лифтах. Продолжение
13 июня 2016 г.
Мифы о рекламе в лифтах. Продолжение

Продолжаем развеивать мифы о рекламе в лифтах... ...

​10 заповедей клиентоориентированности
22 ноября 2017 г.
​10 заповедей клиентоориентированности

Рассказывает Карл Сьюэлл — миллионер, бизнесмен, писатель и владелец крупнейшей в Америке автодилерс...

Как сохранить и увеличить прибыль летом
18 июня 2015 г.
Как сохранить и увеличить прибыль летом

Добрый день! Вот и наступило лето. Для кого-то это самое время для получения дохода, а для кого-то г...

Что такое собственная торговая марка, и зачем она нужна?
20 января 2016 г.
Что такое собственная торговая марка, и зачем она нужна?

Создание собственных торговых марок пока ещё мало распространено в России, но встречали их, так или ...