Простые правила телефонных продаж
У вас когда-нибудь возникал вопрос, почему ваша реклама не приносит прибыль? Ответить на него несложно — послушайте для начала, как именно ваши сотрудники отвечают на звонки от клиентов. Или ещё лучше: попробуйте сами позвонить «инкогнито» и заказать услуги. Как много нам открытий чудных...
Скорее всего, ваш диалог с менеджером будет выглядеть следующим образом:
— Добрый день!
— Здравствуйте!
— А подскажите, сколько у вас стоит поставить пломбу?
— 1000 рублей...
— Спасибо! До свидания! — и короткие гудки. Клиент положил трубку.
Кто знает, почему он положил трубку. Быть может, цена показалась ему слишком высокой. Или он подыскивает варианты, обзванивая все стоматологические центры из справочника. А может, пломба ему и вовсе не нужна, и звонить в стоматологию — это у него такое хобби. Скорее всего, ответ этот вопрос вы никогда и не получите.
А всё почему? Потому что мы стали забывать: менеджер, который «сидит на телефоне», — это не машина по предоставлению справки, а полноценный работник, задача которого — проконсультировать потенциального клиента и побудить его воспользоваться услугой. Или купить товар, в зависимости от сферы деятельности компании.
Каким должен быть идеальный «телефонный» сотрудник? Обрисуем пять важнейших качеств.
1. Вежливость. И, как водится, стальные нервы, ведь нередко менеджеру-консультанту приходится сталкиваться с недовольством клиентов. В любом случае, он должен отвечать вежливо, что бы ни произошло. А начинать разговор стоит с приветствия и представления.
2. Уверенность. Консультант не должен забывать о цели разговора, а цель — это продажа товара или услуги. Вежливо, но уверенно менеджер приводит клиента на следующий этап продажи. Подробнейшим образом отвечайте на вопросы, но не забывайте задавать свои.
3. Подготовка. Под рукой у сотрудника должна лежать шпаргалка с 20 самыми важными вопросами, которые неплохо было бы задать клиенту во время разговора. Скорее всего, вы успеете задать около десяти, но шпаргалка лежать должна. Даже если все их вы знаете наизусть, список позволяет чувствовать себя увереннее и не теряться, если диалог вдруг пойдёт как-то нестандартно.
4. Информированность. Консультант должен быть великолепно информирован — только так он сможет предоставить клиенту самую актуальную информацию. Если по какой-то причине вы не располагаете нужными данными, извинитесь и пообещайте перезвонить через несколько минут. Перезвоните даже в случае, если информацию получить не удалось.
5. Умение вести гармоничную беседу. Клиент должен чувствовать комфорт при общении с менеджером, однако перегибать не стоит, иначе вы не успеете вставить ни слова. Сделайте так, чтобы собеседнику было удобно, но при этом ведущая роль досталась именно вам.
