Золотые правила коммуникации с клиентами

Общение с клиентом очень важно: через грамотную коммуникацию сотрудники узнают, чего не хватает покупателям, что им нужно, как удовлетворить запросы и сделать их лояльными компании. Чтобы общаться с клиентами успешно и хорошо, отделам продаж и поддержки нужны определённые навыки.

Какие это навыки? Рассказываем о 5 золотых правилах коммуникации с клиентами и о том, что должны уметь ваши сотрудники.

Правила общения с клиентом

1. Убедите клиента, что он всегда прав. Это не всегда правда, потому что хозяин положения в любом случае продавец, однако знать об этом собеседнику необязательно. Он должен чувствовать себя «на коне», даже если не до конца понимает, чего хочет, и о продукте имеет понимание весьма расплывчатое. Чтобы покупатель убедился в собственной правоте и значимости, продавец должен быть вежливым, внимательным, не откупаться «сухими» фразами, не отвлекаться и выдавать информацию в правильном количестве — исчерпывающе, но не слишком много.

2. Убедите клиента, что предложение полезно именно ему. Понятно, почему продать товар полезно вам: выполнение плана, прибыль, заработок. Но покупателю это неважно — это нужно очень хорошо понимать. Все аргументы выстраиваются таким образом, чтобы клиент подумал: «И как я раньше жил без этой вещи?». Само собой, подобные цепочки аргументов выстраиваются и планируются заранее.

3. Оставайтесь на своём уровне. Не довлейте, демонстрируя своё превосходство, но и не опускайтесь до хамства — а среди клиентов хамы, увы, встречаются в избытке. Продавец — это квалифицированный, вежливый, спокойный, дружелюбный человек, который готов помочь, но не позволит вытирать о себя ноги. Это в первую очередь — специалист.

4. Не навязывайтесь. Нет ничего хуже ощущения пустоты и впустую потраченных денег от навязанного продукта. Обжегшись, клиент к вам не вернётся, а ведь на одной покупке взаимодействие заканчиваться не должно. Не настаивайте, не напирайте — рекомендуйте! Предоставляйте информацию и советы, но не загоняйте покупателя в угол, вынуждая его совершить покупку.

5. И помните: всё только начинается. На совершении сделки отношения не обрываются. Хороший менеджер по продажам всегда находится на связи, готовый решить проблемы и предоставить нужные данные. Только так можно сделать клиентов действительно лояльными и наладить долгие и взаимовыгодные отношения.

Какими навыками должен обладать идеальный сотрудник

В теории, научиться коммуникации с клиентом может каждый, на практике — далеко не каждому это нужно. Кто-то, куда виртуознее справляется с обязанностями маркетолога или пиарщика, чем с обязанностями продавца.

Впрочем, у идеального «коммуникатора» есть 12 навыков, которые без труда выделят его из толпы других специалистов. Вот они:

1. Терпение. В деле налаживания связи с покупателем торопиться никак нельзя.

2. Внимательность. А что нужно, так это умение показать свою заинтересованность.

3. Знание продукта. Хороший продажник знает всё о своём продукте и может рассказать о нём даже будучи разбуженным среди ночи.

4. Умение вычленить главное. И рассказать это клиенту, не заваливая его грудой информационного мусора.

5. Эмпатия. Менеджер по продажам — немного психолог, немного телепат, способный ловить волну клиента и умело под неё подстраиваться.

6. Спокойствие. Даже в стрессовых ситуациях наш идеальный сотрудник сохраняет полное хладнокровие — и умеет перенаправить немного этого хладнокровия нервному клиенту.

7. Актёрское мастерство. Помимо психолога, любой продажник ещё и актёр. Он отлично перевоплощается, чтобы подстроиться под покупателя.

8. Дар убеждения. Можете продать грузовик снега жителю Якутска? А хороший менеджер сможет.

9. Умение чувствовать время. И относиться к нему очень бережно: причём как к собственному (понимая, что с этим клиентом ничего не выйдет), так и у клиентскому (понимая, что ему предложение совершенно не нужно).

10. Упорство и способность идти до конца. Продавец — как неваляшка; никто не должен сбивать его с цели. Всего одна крупица сомнения, и вашими услугами не воспользуются, не купят товар, не придут за консультацией.

11. Желание и умение учиться. Всё динамично на рынке, и продажник должен это понимать. Он учится постоянно, осваивает новые техники, перенимает методы более успешных коллег и отбрасывает то, что морально устарело.

12. Умение грамотно завершить общение. Даже если со сделкой не срослось, покупатель должен остаться довольным контактом. Возможно, он порекомендует вашу компанию кому-нибудь ещё.

Если контакт происходит во время личной встречи, продавец должен быть опрятен, чист и умеренно строг (в наше время идеальный стиль — бизнес-кэжуал, не слишком формальный, но и не совсем повседневный), приятно пахнуть, улыбаться, не проявлять агрессии и не слишком сильно жестикулировать, а ещё налаживать зрительный контакт. Понятно, что с такой работой справятся не все — она не для робких и стеснительных.

Другие каналы коммуникации требуют своих правил: телефон — хорошей дикции и приятного голоса; онлайн-переписка — безукоризненной грамотности.

Последняя рекомендация: обязательно репетируйте, проговаривайте реплики вслух, готовьтесь, как перед прослушиванием на роль Гамлета. В процессе становится понятно, какие фразы лучше отбросить, какие звучат особенно сильно, а над какими ещё нужно поработать.