Золотые правила коммуникации с клиентами

Общение с клиентом очень важно: через грамотную коммуникацию сотрудники узнают, чего не хватает покупателям, что им нужно, как удовлетворить запросы и сделать их лояльными компании. Чтобы общаться с клиентами успешно и хорошо, отделам продаж и поддержки нужны определённые навыки.

Какие это навыки? Рассказываем о 5 золотых правилах коммуникации с клиентами и о том, что должны уметь ваши сотрудники.

Правила общения с клиентом

1. Убедите клиента, что он всегда прав. Это не всегда правда, потому что хозяин положения в любом случае продавец, однако знать об этом собеседнику необязательно. Он должен чувствовать себя «на коне», даже если не до конца понимает, чего хочет, и о продукте имеет понимание весьма расплывчатое. Чтобы покупатель убедился в собственной правоте и значимости, продавец должен быть вежливым, внимательным, не откупаться «сухими» фразами, не отвлекаться и выдавать информацию в правильном количестве — исчерпывающе, но не слишком много.

2. Убедите клиента, что предложение полезно именно ему. Понятно, почему продать товар полезно вам: выполнение плана, прибыль, заработок. Но покупателю это неважно — это нужно очень хорошо понимать. Все аргументы выстраиваются таким образом, чтобы клиент подумал: «И как я раньше жил без этой вещи?». Само собой, подобные цепочки аргументов выстраиваются и планируются заранее.

3. Оставайтесь на своём уровне. Не довлейте, демонстрируя своё превосходство, но и не опускайтесь до хамства — а среди клиентов хамы, увы, встречаются в избытке. Продавец — это квалифицированный, вежливый, спокойный, дружелюбный человек, который готов помочь, но не позволит вытирать о себя ноги. Это в первую очередь — специалист.

4. Не навязывайтесь. Нет ничего хуже ощущения пустоты и впустую потраченных денег от навязанного продукта. Обжегшись, клиент к вам не вернётся, а ведь на одной покупке взаимодействие заканчиваться не должно. Не настаивайте, не напирайте — рекомендуйте! Предоставляйте информацию и советы, но не загоняйте покупателя в угол, вынуждая его совершить покупку.

5. И помните: всё только начинается. На совершении сделки отношения не обрываются. Хороший менеджер по продажам всегда находится на связи, готовый решить проблемы и предоставить нужные данные. Только так можно сделать клиентов действительно лояльными и наладить долгие и взаимовыгодные отношения.

Какими навыками должен обладать идеальный сотрудник

В теории, научиться коммуникации с клиентом может каждый, на практике — далеко не каждому это нужно. Кто-то, куда виртуознее справляется с обязанностями маркетолога или пиарщика, чем с обязанностями продавца.

Впрочем, у идеального «коммуникатора» есть 12 навыков, которые без труда выделят его из толпы других специалистов. Вот они:

1. Терпение. В деле налаживания связи с покупателем торопиться никак нельзя.

2. Внимательность. А что нужно, так это умение показать свою заинтересованность.

3. Знание продукта. Хороший продажник знает всё о своём продукте и может рассказать о нём даже будучи разбуженным среди ночи.

4. Умение вычленить главное. И рассказать это клиенту, не заваливая его грудой информационного мусора.

5. Эмпатия. Менеджер по продажам — немного психолог, немного телепат, способный ловить волну клиента и умело под неё подстраиваться.

6. Спокойствие. Даже в стрессовых ситуациях наш идеальный сотрудник сохраняет полное хладнокровие — и умеет перенаправить немного этого хладнокровия нервному клиенту.

7. Актёрское мастерство. Помимо психолога, любой продажник ещё и актёр. Он отлично перевоплощается, чтобы подстроиться под покупателя.

8. Дар убеждения. Можете продать грузовик снега жителю Якутска? А хороший менеджер сможет.

9. Умение чувствовать время. И относиться к нему очень бережно: причём как к собственному (понимая, что с этим клиентом ничего не выйдет), так и у клиентскому (понимая, что ему предложение совершенно не нужно).

10. Упорство и способность идти до конца. Продавец — как неваляшка; никто не должен сбивать его с цели. Всего одна крупица сомнения, и вашими услугами не воспользуются, не купят товар, не придут за консультацией.

11. Желание и умение учиться. Всё динамично на рынке, и продажник должен это понимать. Он учится постоянно, осваивает новые техники, перенимает методы более успешных коллег и отбрасывает то, что морально устарело.

12. Умение грамотно завершить общение. Даже если со сделкой не срослось, покупатель должен остаться довольным контактом. Возможно, он порекомендует вашу компанию кому-нибудь ещё.

Если контакт происходит во время личной встречи, продавец должен быть опрятен, чист и умеренно строг (в наше время идеальный стиль — бизнес-кэжуал, не слишком формальный, но и не совсем повседневный), приятно пахнуть, улыбаться, не проявлять агрессии и не слишком сильно жестикулировать, а ещё налаживать зрительный контакт. Понятно, что с такой работой справятся не все — она не для робких и стеснительных.

Другие каналы коммуникации требуют своих правил: телефон — хорошей дикции и приятного голоса; онлайн-переписка — безукоризненной грамотности.

Последняя рекомендация: обязательно репетируйте, проговаривайте реплики вслух, готовьтесь, как перед прослушиванием на роль Гамлета. В процессе становится понятно, какие фразы лучше отбросить, какие звучат особенно сильно, а над какими ещё нужно поработать.



К списку статей

Рейтинг: 5/5 звезд на основании 1 голоса; ваша оценка:

Читайте также

Как выбрать правильное рекламное агентство
17 января 2015 г.
Как выбрать правильное рекламное агентство

Момент настал. Вы ощутили необходимость в продвижении собственного продукта: размещения рекламы (нар...

Как выжить бизнесу в следующем году?
24 декабря 2014 г.
Как выжить бизнесу в следующем году?

Уверен, Вы как и я следите за тем, что происходит с курсом рубля. Это не может не привлекать внимани...

Средний чек россиян продолжает снижаться
13 июня 2018 г.
Средний чек россиян продолжает снижаться

По данным холдинга «Ромир», средний чек россиянина снизился на 8 рублей за последний месяц, то есть,...

​5 эффективных психологических приемов для маркетологов
18 января 2018 г.
​5 эффективных психологических приемов для маркетологов

Рассказываем о 5 эффективных механизмах воздействия на клиента из книги Роберта Чалдини «Психология ...