Страх первого заказа. Как помочь клиентам его преодолеть
Бизнес переходит в сеть, но далеко не все клиенты охотно делают свой первый заказ. Вдруг мошенники? Вдруг почта потеряет посылку? Вдруг не понравится, и придётся мучиться с возвратом, да ещё и за свой счёт? Вдруг на сайте товар выглядит в разы симпатичнее, чем на самом деле?
Ещё и мошенники — вдруг это очередной «развод» в инстаграме, финансовая пирамида, о механизме работы которой только ленивый не написал?
Люди в наше время очень подозрительны, отсюда и страх первого заказа.
Рассказываем, как его преодолеть!
Почему люди боятся заказывать у компании впервые
1) Плохое качество
Особенно это касается российских производителей. Россиянам легко продать, сделав вид, что одежду шили в Италии, а мыло делали во Франции. Их можно убедить, объяснив, что итальянцы изготавливали лекала, а шилось всё пусть и в Китае, но на той фабрике, на которой шьют «Гуччи». Но «отечественное производство» вызывает у покупателей некоторую оторопь.
Как решить проблему? Пригласите видеоблогеров или СМИ, чтобы они сделали репортаж с вашего производства. Сделайте такой репортаж сами, интересно его оформите и продвиньте. Разработайте специальный раздел на сайте с красивой фотогалереей, видео, интервью персонала. В общем, убедите клиента, что у вас всё отлично.
2) Страх ошибиться в размерах
Особенно это касается одежды. Особенно это касается недешевой одежды. Россияне по-прежнему переживают, когда заказывают по интернету одежду или обувь. Мы привыкли всё примерять, так сложилось исторически.
Иностранцам в этом плане проще — они ищут несколько магазинов, в которых уверены на 100%, и заказывают только оттуда. Потому что знают размерную сетку и знают, что лекала точно сядут на их фигуру.
Но с проблемой «подойдёт — не подойдёт» научились бороться даже торгующие на «алиэкспрессе» китайцы: они прикладывают размерную сетку, предоставляют точные замеры в сантиметрах. Ещё хороший вариант — делать необработанные фотографии не с моделями, а с обычными людьми, или просить клиентов присылать фото. Чем больше отзывов, фото и возможностей измерить себя и сравнить мерки с одеждой, тем ниже страх ошибиться.
3) Долгая регистрация, бесконечный заказ
Ещё сайты бывают неудобными. С неудобного сайта неудобно заказывать.
Непонятно, где корзина, как в неё добавить товар, как оформить оплату и регистрацию? Где информация о доставке? Почему форма требует не только какой-то базовой информации, но и данных чуть ли не на всю семью, включая кошку и собаку?
Сайт обязан быть «юзер-френдли», обязан быстро грузиться даже с мобильных устройств (а как иначе, сейчас треть всех покупок совершается со смартфонов), иначе клиенты просто не дойдут до завершения покупки.
4) Желание посмотреть, потрогать, примерить
Иногда имеет смысл выслать потенциальным клиентам образец своего товара. Обходится это совсем недорого, зато клиент получает возможность потрогать, понюхать, воспользоваться пробником, попробовать на вкус.
Принцип пробников используют косметические и парфюмерные компании. Онлайн-ателье могут присылать образцы тканей, которые тоже обойдутся недорого, но помогут клиенту определиться с фактурой.
В общем, покажите клиенту, что вы не мошенник, готовы пойти на контакт и помочь с выбором. Кстати, обратная связь очень в этом поможет. И полноценный сайт, потому что практически все мошенники используют социальные сети или дешевые посадочные страницы.
