5 простых способов испортить продажу в два счёта
Иногда на ошибках научиться проще, чем на инструкциях о том, как правильно. Более того: ошибки лучше изучить до того, как приступать к штудированию скриптов и исследованию мануалов.
Представляем: 5 главных ошибок, которые может совершить менеджер по продажам (и которые точно помешают ему продать).
1. Не суметь расположить клиента к себе — или, если выражаться терминологически верно, «не установить контакт». Купить решится только тот клиент, которому будет комфортно и легко, который захочет отвечать на вопросы и не будет избегать коммуникации.
Менеджер обязательно должен представиться, рассказать, на какую компанию работает. Он должен быстро понять, какой формат общения удобен потенциальному покупателю: строгий, формальный, чуть фамильярный или откровенно дружеский. Если пропустить хоть что-то из этого или ошибиться, клиент не захочет говорить. Он положит трубку или попытается уйти от беседы физически, если контакт состоялся не по телефону.
2. Не понять, что клиент хочет, что ему нужно. Выявление потребностей — одно из базовых умений хорошего продавца. Потребность — проблема, которая требует устранения. Например, если клиент голоден, долгие разговоры о качестве и представленности на рынке его только разозлят.
Если не понять потребность, не выйдет сделать грамотное коммерческое предложение, не получится «зацепить» клиента. Выяснить потребности несложно: можно уточнить, для кого клиент подбирает товар или услугу, каков бюджет, а в презентации предложения отталкиваться уже от озвученных фактов.
3. Не ответить на вопрос клиента, «создать в его голове вакуум», как говорят опытные продажники. Если есть вопрос, должен быть и ответ, потому что из нетронутых вопросов вырастают довольно крепкие возражение — никак нельзя позволить этому случиться.
Все важные моменты нужно проговаривать заранее, даже если клиент не задаёт вопрос вслух. Ему всё равно интересно, сколько будет строиться забор вокруг участка, сколько будет примерно стоить, сколько ждать отгрузки запчастей. В противном случае отсутствие определённости в датах перерастёт в уверенность, что строительство и отгрузка будут происходит невероятно долго, а итоговая цена окажется страшно высокой.
4. Не отработать возражения. Возражения — самое неприятное в жизни продажника, так думают неопытные. Опытные так не думают, потому что проработали все возможные возражения и прекрасно знают, как с ними справляться.
Откуда берутся возражения? Вырастают из вакуума неотвеченных вопросов, о котором мы поговорили в третьем пункте. Проще предотвратить их появление на этом этапе, но они вполне могут возникнуть и после, когда кажется, что всё уже решено. «Нет денег», «Жена против», «Нет времени» и т. д. — всё это необходимо отрепетировать, на все эти вопросы нужно найти достаточно убедительный ответ.
По статистике, в 90% случаев отказ от сделки происходит из-за возражений. Конечно, нельзя охватить их все заранее, но чем больше опыт, тем больше возражений вы сумеете обработать.
5. Позволить клиенту «слиться». Иногда возражения не удаётся перебить, и клиент твёрдо решает ничего не покупать. Что ж, задача грамотного продажника в таких обстоятельствах — удержать клиента. Используйте простую истину: не купил сейчас? Купит потом. Говорит: «Подумаю»? Предлагайте перезвонить попозже, назначайте следующую встречу. А пока клиент «думает», решите, как обойти возникшее препятствие.
Обработав и осмыслив эти пять ошибок, вы с высокой долей вероятности сумеете захватить клиента — или, по крайней мере, не упустить тех из них, которые упускали из-за классических ошибок продаж. Чем больше вы будете работать, тем обширнее будет ваш опыт, тем «зубастее» вы станете.
И никогда не отказывайтесь от хорошего вызова!
