Будущее — за клиентоориентированным маркетингом
«Как сохранить позицию на рынке, — снова и снова спрашивают себя маркетологи, — как удержать клиента и отстроиться от конкурентов?». Профессор Нираджа Давара полагает, что время конкурентных преимуществ товаров прошло, настало время конкурентных преимуществ, которые обитают в головах клиентов.
О чём речь? О том, что будущее — за клиентоориентированностью. Никто не сможет демпинговать то, что находится в клиентской голове. Никто не сможет демпинговать ваше отношение к потребителю, внимание, сервис и индивидуальный подход.
Можно ли это систематизировать? Можно. Если раньше предприимчивые менеджеры выезжали целиком на интуиции, то теперь процесс можно автоматизировать, поставить — в некотором роде — на конвейер.
С чего начать? Задайте себе вопросы о том, как ваш потенциальный клиент принимает решение о покупке вашего товара:
1) Почему клиенту нужен продукт типа вашего?
2) Как клиент узнаёт о том, что вы продаёте именно такой продукт?
3) Как он узнаёт больше и о вас, и о ваших конкурентах?
4) Тестирует ли клиент ваш продукт? Имеет ли возможность получить пробник?
5) Как он сравнивает ваш продукт с конкурентными?
6) Как сужает количество альтернатив, и попадаете ли вы в этот «шорт-лист»?
7) Как они получают ваш товар, как распаковывают, как готовят к использованию?
8) Как используют?
9) Как обращаются с ним после — обслуживают, утилизируют, обновляют, хранят и т. д.?
10) Рассказывают ли они о нём друзьям, знакомым, родственникам?
Проанализируйте ответы на вопросы. Где может возникнуть проблема? Теперь решайте её.
Как продолжить? Поставьте себя на место клиента и вообразите, каких рисков он может опасаться при покупке вашего товара.
Например:
1) Вдруг продавец мне врёт?
2) А что, если продукт не будет работать так, как было обещано, или не будет работать вообще?
3) Опасен ли он? Есть ли побочные эффекты? Есть ли риски?
4) Сделает ли продукт то, что должен сделать?
5) Не высоковата ли цена? Могу ли я позволить себе продукт по такой цене?
6) Дорогое ли обслуживание?
7) Можно ли сочетать продукт с привычными мне, которыми я уже пользуюсь?
8) Скоро ли придётся его заменять? Одноразовый он или многоразовый?
9) Приносит ли использование продукта вред окружающей среде?
10) Согласится ли с моим решением приобрести этот продукт супруг/супруга, руководитель, родители, друзья или родные?
11) Насколько этот продукт повлияет на мой престиж?
Представьте, через сколько ступеней приходится пройти потребителю, чтобы выбрать ваш товар. Проанализируйте их — определите, как именно клиент лавирует, чтобы в конечном итоге добраться до вас. Между строками здесь заложена целая сокровищница нереализованных ценностей. Ищите их! И делать рекламу вам станет ещё проще.
