Как правильно завершить сделку в продажах?

Одним из важнейших этапов в b2b-продажах считается завершение сделки, но нередко бывает так, что переговоры состоялись, клиент доволен собой и вами, однако переводить деньги на счет не спешит. В такой ситуации первостепенная задача менеджера — мягко (или жестко) «подтолкнуть» клиента к финальному действию.

«Дожимаем» правильно

«Дожимать» клиента нужно осторожно: велик риск ошибиться и потерять заказ. В первую очередь, необходимо четко понимать, на кого можно слегка надавить, кому требуется предельная корректность, а на кого получится воздействовать исключительно рациональными доводами.

И наконец, «дожимать» стоит почти «готового» клиента, с которым вы уже договорились о сотрудничестве или работаете не первый год, которого устраивают оказываемые вами услуги или товары, и который не начнет нервничать в ответ на ваши действия.

Когда начать «дожим»

Как правило, если клиент долго тянет, отмалчивается или просит «тайм-аут», значит, он или сомневается, или отправился к конкурентам в поисках более выгодных предложений. Третий вариант: он может тянуть оплату намеренно, чтобы получить максимум выгоды. Завершить сделку помогут действия, направленные на развеивание любых возникших у клиента сомнений. В крайнем случае, вы можете грамотно и корректно «надавить».

Сразу установите сроки и границы, в которые клиент рассчитывает получить ваши услуги, и примерно за неделю до дня «х» обратитесь к нему, используя один из перечисленных ниже сценариев:

1. Незаметный стимул. Вам нужно сделать так, чтобы клиент решил, будто окончательный шаг он делает совершенно самостоятельно, без всякой стимуляции с вашей стороны. В чем-то это схоже с общением с ребенком, когда вы говорите ему: «Молодец, взялся за уборку», вынуждая его таким образом приступить к уборке. Можете использовать следующие фразы: «Вам выслать договор на такую-то почту?» или «Мы можем выставить счет прямо сейчас, достаточно вашей отмашки».

2. Сравнение с конкурентами. Неплохо работает сравнение с конкурентами в позитивном ключе, мол, мы слышали, что ваши конкуренты обратились в такую-то компанию, они хорошие ребята, но мы можем сделать намного больше.

3. Вопрос. Неплохо было бы выяснить, почему ваш клиент не готов оплатить счета прямо сейчас. Заинтересованность и готовность пойти на встречу обычно действует хорошо. «Возможно, вам неудобно заплатить прямо сейчас? Что бы мы могли для вас сделать?», «Специально для вас мы готовы отложить срок оплаты еще на пару дней» и т. д.

4. Давление на совесть. Вы уже потратили время и силы на то, чтобы обслужить клиента, и ждете ответной услуги. «Пожалуйста, выполните свои обязательства, ведь мы сделали все, о чем договаривались». Только помните: эта мера самая крайняя. Нежелательно вовсе иметь какие-либо дела с необязательными клиентами.

«Дожимаем» клиента: три механизма воздействия

● Постепенность. Напомните партнеру, чтобы вы давно уже ждете оплату. Если он колеблется, спросите напрямую, в чем причина его неуверенности, не лишним будет и повторить коммерческое предложение со всеми конкурентными преимуществами. Возможно, его не устраивает цена, или он хочет больше гарантий? Выясните это — быть может, лучшим вариантом будет отложить сотрудничество на некоторое время.

● Взаимность. Допустим, клиент хочет более низкие цены. Согласитесь пойти на уступки, но напомните о правиле «услуга за услугу»: в обмен на скидку вы можете потребовать продления договора. Очень многие клиенты соглашаются на такой обмен.

● Добровольность. Многие клиенты хотят платить по факту, уже после получения результатов. Объясните, почему это невозможно, и в случае непримиримых разногласий просто оставьте друг друга в покое. Помните, что насильно мил не будешь. Не стоит и обещать золотые горы, которые вы не сможете дать: работать нужно честно. Репутация, как говорится, — превыше всего.