​3 классических возражения клиента и 3 способа их решить

Опытные маркетологи уверены: возражение — не отказ от покупки, а признак интереса. И с возражениями нужно уметь работать, потому что любое из них можно грамотно пресечь, убедив клиента в том, что проблемы на самом деле совсем не такие страшные, как кажется.

Но есть три возражения, которые пугают даже матёрых продажников. О них — и о способах с ними справиться — мы и поговорим.

«Я не могу купить это. У меня нет таких денег»

Убедите клиента, что беспокоитесь исключительно о его здоровье и благополучии. Очень красиво это возражение демонстрируется на примере продажи автомобиля.

— Извините, это очень дорого, я не могу себе такое позволить.

— Да, вы правы, цена немаленькая, но скажите, вы бы стали экономить на безопасности своих близких? Машина оснащена инновационными подушками безопасности, у неё корпус из прочного сплава, который показал отличные результаты на краш-тесте…

Общий смысл понятен. Никто не хочет жертвовать безопасностью семьи, и в некоторых сферах это отлично срабатывает. То же касается медицинских препаратов, продуктов питания, одежды, детских вещей и многого другого. Просто отвлеките внимание клиента на заботу о нём.

«Мне ваш товар не нужен»

Работа с этим возражением заключается в выяснении, почему клиенту не нужен ваш товар.

Например, вы продаёте кредитные карты, но клиент упёрся: «Нет, благодарю, я получаю достаточно, чтобы покупать себе всё сразу, а если что, могу и подкопить».

Отработать возражение можно так:

• «А знаете ли вы, что на наши кредитные карты действует льготный период в 100 дней? Вы можете пользоваться деньгами без процентов. Это как будто одолжить у родственника или друга».

• «Согласитесь, у всех бывают ситуации, когда им позарез нужна довольно большая сумма денег. Например, у вас сломался компьютер, а на нём вы работаете. Или в городе появились курсы по повышению квалификации, но мест осталось всего десять. В такой момент кредитка бы очень пригодилась!»

• «Вы можете вообще ей не пользоваться. Она будет просто лежать и ждать своего часа. А у вас появится подстраховка от всяких форс-мажорных ситуаций».

• «Воспользоваться кредиткой может быть проще, чем занимать у друзей и родных, у которых может быть непростая финансовая ситуация».

«А у ваших конкурентов лучше условия»

Да, для некоторых эти слова звучат как набат, особенно если они правдивы. Но выше нос, нам нужно работать с возражениями, а не грустить и хандрить.

Первое, что нужно сделать: спросить, работал ли клиент с той компанией, у которой «лучше условия». Исходя из ответа на этот вопрос мы будем строить линию защиты.

Если ответ «нет», значит, клиент пользуется рекомендациями друзей и знакомых. Не лишним будет напомнить, что любое мнение по определению субъективно, и люди ищут те компании, которые удовлетворяют лично их. То есть, для одного человека компания может быть эталоном, а для другого — середнячком.

Если ответ «да», значит, клиент разорвал контакты с конкурентом, которого сам же назвал превосходящим вас. Поинтересуйтесь, почему они вынуждены были расстаться: это даст вам понимание того, чего клиент хочет, и чего ему не хватило в отношениях с другой фирмой. Дальше стройте своё предложение исходя из пожеланий клиента.

Как видите, ничего нерешаемого нет, хотя эти три возражения продажники считают одними из самых сложных. И помните — действуйте, отталкиваясь от пользы вашего продукта для клиента. Не нужно себя нахваливать. Постарайтесь вместо этого решить его проблему.