​Превращаем клиента в фаната компании за 7 простых шагов

Основную прибыль приносят 20 самых преданных клиентов, а не 80 новых, только многие компании об этом забывают. Они целятся на привлечение «свежей крови», а не на поддержку лояльности той аудитории, которая уже у них есть. А ведь грамотное общение с лояльными клиентами и ряд мер, чтобы перевести «новичков» в «старичков», позволили бы значительно увеличить прибыль.

Об этом и поговорим. Почитайте о 7 простых шагах, которые помогут вам превратить клиента-новичка в преданного поклонника вашей компании!

1. Повторные продажи — это нужно и важно

Продажа не заканчивается, когда клиент что-нибудь покупает. Привлечение постоянных клиентов — это очень важно, потому что именно лояльные постоянные клиенты дают любой компании максимальную прибыль.

Повторная продажа обходится компании в 4–6 раз дешевле, чем привлечение нового клиента.

Допустим, вы открыли кафе. Допустим, у вас огромное множество конкурентов, которые используют хитроумные способы привлечения посетителей. Хватит ориентироваться на то, чтобы о вас узнали новые люди: сосредоточьтесь на том, чтобы люди к вам возвращались. В противном случае ваше кафе никогда не будет процветать.

2. Оправдайте ожидания клиентов

Сотни лохотронов построены по принципу «впаривания» клиенту всякой ерунды по цене хорошей вещи. Красивая упаковка, «документы», обещания золотых гор — кто на такое не купится? Клиенты берут товар, разворачивают его и обнаруживают обман. Естественно, они никогда не вернутся к фирме-мошеннику. Это хороший способ привлечь людей, но никуда не годный способ получить лояльную аудиторию.

Качество ваших товаров или услуг должно на 100% соответствовать заявленным, иначе никаких преданных фанатов вы не получите. А что получите? Общественное порицание.

3. Товары для всех категорий граждан

Если вы производите товары, которые требуют постоянного обновления (скажем, еду или мыло), то смело пролистывайте этот пункт. Но если ваши товары относятся к другой категории, то поскорее создавайте линейку!

В линейке должны быть позиции для всех категорий: дешёвые, средней ценовой категории и «люкс». Или услуги/товары для мужчин, для женщин и для детей. Наличие линейки позволяет делать дополнительные или перекрёстные продажи — когда вы предлагаете докупить к интересующему клиента продукту что-нибудь смежное.

В интернет-магазине можно прикрутить раздел «С этим товаром обычно покупают...». Например, с телефоном — чехлы, гарнитуры, наушники. С кормом для кошки — наполнитель, лоток, миски или игрушки. Технология элементарная, все ею пользуются. Но работает же!

4. Поощряйте коммуникацию

Очень важно получать от клиента фидбек — обратную связь. Очень важно поощрять обмен мнениями, потому что даже из полного ругани топика на форуме можно извлечь что-нибудь полезное.

В первую очередь, определите, что нужно вашей аудитории. Проведите опрос — да хоть на улице с участием промоутеров. Напишите клиенту, который уже купил у вас что-нибудь, попросите описать свои эмоции, претензии или пожелания, оставить на сайте отзыв. Многим нравится ощущать заботу даже после того, как формальная часть сделки закончилась.

Также хорошо обмен мнениями работает на страницах в социальных сетях. Люди могут пообщаться, обменяться впечатлениями. Главное — отслеживайте всё и чутко реагируйте на претензии. Наймите для этого SMM-менеджера.

5. В помощь — инструкции и информация

Предложите клиенту инструкцию, которая поможет ему пользоваться вещью. Предложите полезную информацию. Например, если вы — зоомагазин, опубликуйте статьи о содержании животных, какие-нибудь полезные и интересные факты, возможно, что-нибудь о том, как выбрать корма.

Если продаёте спортивное оборудование, постите мотивационные заметочки или организуйте клуб, где ваши клиенты смогут общаться между собой и делиться достижениями.

Ваши операторы всегда должны быть готовы ответить и проконсультировать даже по тем вопросам, которые не относятся напрямую к продажам. И главное, чтобы они откликались быстро. Никто не станет ждать — конкурентов у вас наверняка очень много.

6. Дружба крепкая не сломается

Величайший маркетолог Джей Абрахам сказал однажды, что компания должна стать своему клиенту другом. Поверьте, ничего точнее не было сказано ни до Абрахама, ни после. Выстройте с потребителем доверительные и тёплые отношения — и он никогда не переметнётся в стан конкурентов.

Используйте индивидуальный подход. Продемонстрируйте клиенту, что он для вас единственный и неповторимый. Естественно, знать абсолютно всё о каждом своём клиенте нереально, поэтому заведите специальную базу. Поздравляйте с днём рождения и профессиональными праздниками, напоминайте о покупках, интересуйтесь, как дела. Практически каждому приятно, когда к нему проявляют внимание.

7. Удивляйте!

Давайте своим клиентам немножко больше, чем они ожидают. Во-первых, они будут рады, что получили больше, а во-вторых, заинтригованы: что же вы «подарите» им в следующий раз?

Например, у вас есть магазин косметики. Клиент покупает у вас что-нибудь на определённую сумму и бонусом получает пробники, возможно, какую-нибудь сладость или недорогой брелочек. А ещё это поможет продвижению — скорее всего, клиент расскажет своим друзьям об этом милом необъявленном бонусе.