
Выработайте у своих клиентов привычку, и они окажутся у вас «на крючке»!...
Основную прибыль приносят 20 самых преданных клиентов, а не 80 новых, только многие компании об этом забывают. Они целятся на привлечение «свежей крови», а не на поддержку лояльности той аудитории, которая уже у них есть. А ведь грамотное общение с лояльными клиентами и ряд мер, чтобы перевести «новичков» в «старичков», позволили бы значительно увеличить прибыль.
Об этом и поговорим. Почитайте о 7 простых шагах, которые помогут вам превратить клиента-новичка в преданного поклонника вашей компании!
Продажа не заканчивается, когда клиент что-нибудь покупает. Привлечение постоянных клиентов — это очень важно, потому что именно лояльные постоянные клиенты дают любой компании максимальную прибыль.
Повторная продажа обходится компании в 4–6 раз дешевле, чем привлечение нового клиента.
Допустим, вы открыли кафе. Допустим, у вас огромное множество конкурентов, которые используют хитроумные способы привлечения посетителей. Хватит ориентироваться на то, чтобы о вас узнали новые люди: сосредоточьтесь на том, чтобы люди к вам возвращались. В противном случае ваше кафе никогда не будет процветать.
Сотни лохотронов построены по принципу «впаривания» клиенту всякой ерунды по цене хорошей вещи. Красивая упаковка, «документы», обещания золотых гор — кто на такое не купится? Клиенты берут товар, разворачивают его и обнаруживают обман. Естественно, они никогда не вернутся к фирме-мошеннику. Это хороший способ привлечь людей, но никуда не годный способ получить лояльную аудиторию.
Качество ваших товаров или услуг должно на 100% соответствовать заявленным, иначе никаких преданных фанатов вы не получите. А что получите? Общественное порицание.
Если вы производите товары, которые требуют постоянного обновления (скажем, еду или мыло), то смело пролистывайте этот пункт. Но если ваши товары относятся к другой категории, то поскорее создавайте линейку!
В линейке должны быть позиции для всех категорий: дешёвые, средней ценовой категории и «люкс». Или услуги/товары для мужчин, для женщин и для детей. Наличие линейки позволяет делать дополнительные или перекрёстные продажи — когда вы предлагаете докупить к интересующему клиента продукту что-нибудь смежное.
В интернет-магазине можно прикрутить раздел «С этим товаром обычно покупают...». Например, с телефоном — чехлы, гарнитуры, наушники. С кормом для кошки — наполнитель, лоток, миски или игрушки. Технология элементарная, все ею пользуются. Но работает же!
Очень важно получать от клиента фидбек — обратную связь. Очень важно поощрять обмен мнениями, потому что даже из полного ругани топика на форуме можно извлечь что-нибудь полезное.
В первую очередь, определите, что нужно вашей аудитории. Проведите опрос — да хоть на улице с участием промоутеров. Напишите клиенту, который уже купил у вас что-нибудь, попросите описать свои эмоции, претензии или пожелания, оставить на сайте отзыв. Многим нравится ощущать заботу даже после того, как формальная часть сделки закончилась.
Также хорошо обмен мнениями работает на страницах в социальных сетях. Люди могут пообщаться, обменяться впечатлениями. Главное — отслеживайте всё и чутко реагируйте на претензии. Наймите для этого SMM-менеджера.
Предложите клиенту инструкцию, которая поможет ему пользоваться вещью. Предложите полезную информацию. Например, если вы — зоомагазин, опубликуйте статьи о содержании животных, какие-нибудь полезные и интересные факты, возможно, что-нибудь о том, как выбрать корма.
Если продаёте спортивное оборудование, постите мотивационные заметочки или организуйте клуб, где ваши клиенты смогут общаться между собой и делиться достижениями.
Ваши операторы всегда должны быть готовы ответить и проконсультировать даже по тем вопросам, которые не относятся напрямую к продажам. И главное, чтобы они откликались быстро. Никто не станет ждать — конкурентов у вас наверняка очень много.
Величайший маркетолог Джей Абрахам сказал однажды, что компания должна стать своему клиенту другом. Поверьте, ничего точнее не было сказано ни до Абрахама, ни после. Выстройте с потребителем доверительные и тёплые отношения — и он никогда не переметнётся в стан конкурентов.
Используйте индивидуальный подход. Продемонстрируйте клиенту, что он для вас единственный и неповторимый. Естественно, знать абсолютно всё о каждом своём клиенте нереально, поэтому заведите специальную базу. Поздравляйте с днём рождения и профессиональными праздниками, напоминайте о покупках, интересуйтесь, как дела. Практически каждому приятно, когда к нему проявляют внимание.
Давайте своим клиентам немножко больше, чем они ожидают. Во-первых, они будут рады, что получили больше, а во-вторых, заинтригованы: что же вы «подарите» им в следующий раз?
Например, у вас есть магазин косметики. Клиент покупает у вас что-нибудь на определённую сумму и бонусом получает пробники, возможно, какую-нибудь сладость или недорогой брелочек. А ещё это поможет продвижению — скорее всего, клиент расскажет своим друзьям об этом милом необъявленном бонусе.
Выработайте у своих клиентов привычку, и они окажутся у вас «на крючке»!...
24–25 апреля на месте заброшенного пансионата в Неклиновском районе Ростовской области открылся част...
Некоторым людям проще расположить к себе других. Они открыты, красиво говорят, умеючи используют язы...
Выберите сегменты рынка и займите в них лидирующие позиции. Вы — маленькая компания? Не нужно метить...