​Негативные отзывы и что с ними делать

Негативные отзывы — страшно звучит, верно? Многие их боятся и немногие понимают, что они бывают у всех, и чем успешнее проект, тем больше негатива он получает. С отзывами можно поступать по-разному: расстраиваться, игнорировать... или извлекать из них пользу.

отзывы клиентов

Как? Мы расскажем, но сначала проясним несколько важных моментов:

  • наличие негативных отзывов не подразумевает, что ваша компания плоха, и вы плохи, и всё ужасно;
  • лучший способ свести на нет влияние негативных отзывов — получать больше позитивных;
  • даже негативные отзывы могут сыграть на руку бизнесу;
  • и наконец — обработать плохой отзыв очень просто.

В большинстве случаев отрицательный отзыв — признак того, что у клиента имелись в вашем отношении некоторые завышенные ожидания . Такое случается повсеместно: нет ни одной успешной компании, которой были бы довольны 100% потребителей. И если бы каждый предприниматель расстраивался и закрывал бизнес после плохих отзывов, ни о каком рынке — и тем более, о крупных компаниях — не могло бы идти речи.

Причём даже у такой неприятной вещи как негативные отзывы есть позитивная сторона. Критика говорит о том, что вам пишут реальные люди. Подумайте сами: вы бы поверили предприятию, о котором все сплошь отзываются положительно? Скорее всего, тут поработала команда пиарщиков и копирайтеров.

Плохой отзыв позволяет клиенту взглянуть на товар с разных сторон. Выше мы упомянули, что завышенные ожидания — это главная причина негативных отзывов. Почитав отклики на ваши товары или услуги, в том числе отрицательные, потенциальный клиент составит исчерпывающее мнение о продукте и избавится от завышенных ожиданий. Видите? Ужасный цикл прервётся.

И наконец, негативные отзывы привлекают к себе гораздо больше внимания, чем позитивные. Их интересно читать, потому что людям нравятся скандалы и разборки. Чёрный пиар, как говорится, — тоже пиар, поэтому позвольте людям говорить. Это лучше, чем тишина по всем фронтам.

Теперь выясним, что же делать с негативными отзывами:

1. Успокойтесь. Постарайтесь не паниковать и не расстраиваться. Подходите к проблеме с холодной головой.

2. Если отзыв на премодерации, опубликуйте его. И обязательно публично ответьте — без грубости, хамства и бахвальства. Покажите, что вы серьёзный человек с серьёзным отношением к своей работе.

3. Проанализируйте сложившуюся ситуацию, решите вопрос. И поблагодарите комментатора: такие, как он, помогают улучшить качество оказываемых вами услуг.

И наконец: главное ваше орудие в борьбе с негативными отзывами — получение позитивных . Для этого:

1. Упростите процесс публикации отзывов. Например, сделайте адаптивную вёрстку, чтобы посетители могли оставлять комментарии даже с мобильных гаджетов.

2. Поощряйте отзывы. Не стесняйтесь просить у клиентов благодарственные письма, предлагайте им уделить пару минут на комментарий, в конце концов, дайте им небольшие скидки, бонусы и промокоды.

3. Делайте так, чтобы большинство отзывов шли на ваши самые дорогие товары. Как правило, именно такие вызывают наиболее бурное обсуждение.



К списку статей

Рейтинг: 5/5 звезд на основании 1 голоса; ваша оценка:

Читайте также

​10 маркетинговых ходов, которые вошли в историю
25 января 2017 г.
​10 маркетинговых ходов, которые вошли в историю

Что позволило всемирно известным брендам вырваться в лидеры? Умелый маркетинг и грамотно выстроенные...

Видео курс семинаров Кусакина на бизнес тематику
02 декабря 2013 г.
Видео курс семинаров Кусакина на бизнес тематику

Представляем Вашему вниманию бесплатный курс видео-семинаров «Как продвигать свой бизнес не тратя...

​8 шагов к повышению продаж
14 марта 2018 г.
​8 шагов к повышению продаж

Кому не хочется увеличить продажи! Волшебной кнопки «увеличить продажи» не существует, зато есть стр...

Рекламный рынок несёт потери
18 октября 2015 г.
Рекламный рынок несёт потери

Количество брендов, которые рекламируют в России свои товары и услуги, сократилось почти на 10%. О т...