​Негативные отзывы и что с ними делать

Негативные отзывы — страшно звучит, верно? Многие их боятся и немногие понимают, что они бывают у всех, и чем успешнее проект, тем больше негатива он получает. С отзывами можно поступать по-разному: расстраиваться, игнорировать... или извлекать из них пользу.

отзывы клиентов

Как? Мы расскажем, но сначала проясним несколько важных моментов:

  • наличие негативных отзывов не подразумевает, что ваша компания плоха, и вы плохи, и всё ужасно;
  • лучший способ свести на нет влияние негативных отзывов — получать больше позитивных;
  • даже негативные отзывы могут сыграть на руку бизнесу;
  • и наконец — обработать плохой отзыв очень просто.

В большинстве случаев отрицательный отзыв — признак того, что у клиента имелись в вашем отношении некоторые завышенные ожидания . Такое случается повсеместно: нет ни одной успешной компании, которой были бы довольны 100% потребителей. И если бы каждый предприниматель расстраивался и закрывал бизнес после плохих отзывов, ни о каком рынке — и тем более, о крупных компаниях — не могло бы идти речи.

Причём даже у такой неприятной вещи как негативные отзывы есть позитивная сторона. Критика говорит о том, что вам пишут реальные люди. Подумайте сами: вы бы поверили предприятию, о котором все сплошь отзываются положительно? Скорее всего, тут поработала команда пиарщиков и копирайтеров.

Плохой отзыв позволяет клиенту взглянуть на товар с разных сторон. Выше мы упомянули, что завышенные ожидания — это главная причина негативных отзывов. Почитав отклики на ваши товары или услуги, в том числе отрицательные, потенциальный клиент составит исчерпывающее мнение о продукте и избавится от завышенных ожиданий. Видите? Ужасный цикл прервётся.

И наконец, негативные отзывы привлекают к себе гораздо больше внимания, чем позитивные. Их интересно читать, потому что людям нравятся скандалы и разборки. Чёрный пиар, как говорится, — тоже пиар, поэтому позвольте людям говорить. Это лучше, чем тишина по всем фронтам.

Теперь выясним, что же делать с негативными отзывами:

1. Успокойтесь. Постарайтесь не паниковать и не расстраиваться. Подходите к проблеме с холодной головой.

2. Если отзыв на премодерации, опубликуйте его. И обязательно публично ответьте — без грубости, хамства и бахвальства. Покажите, что вы серьёзный человек с серьёзным отношением к своей работе.

3. Проанализируйте сложившуюся ситуацию, решите вопрос. И поблагодарите комментатора: такие, как он, помогают улучшить качество оказываемых вами услуг.

И наконец: главное ваше орудие в борьбе с негативными отзывами — получение позитивных . Для этого:

1. Упростите процесс публикации отзывов. Например, сделайте адаптивную вёрстку, чтобы посетители могли оставлять комментарии даже с мобильных гаджетов.

2. Поощряйте отзывы. Не стесняйтесь просить у клиентов благодарственные письма, предлагайте им уделить пару минут на комментарий, в конце концов, дайте им небольшие скидки, бонусы и промокоды.

3. Делайте так, чтобы большинство отзывов шли на ваши самые дорогие товары. Как правило, именно такие вызывают наиболее бурное обсуждение.



К списку статей

Рейтинг: 5/5 звезд на основании 1 голоса; ваша оценка:

Читайте также

Кто выживет в 2015 году?
10 марта 2015 г.
Кто выживет в 2015 году?

В конце прошлого года произошел ряд событий, который сказался на настроении практически каждого жите...

​Игнор, равнодушие и хамство: как НЕ НУЖНО работать с клиентами
26 июля 2017 г.
​Игнор, равнодушие и хамство: как НЕ НУЖНО работать с клиентами

Итак, вы закупились товаром, запустили соблазнительные акции, установили конкурентные расценки и сел...

Маркетинговые прогнозы на 2016 год
27 января 2016 г.
Маркетинговые прогнозы на 2016 год

По мнению экспертов, в 2016 году наберёт популярность «динамический дуэт» маркетинга и а...

Как выбрать правильное рекламное агентство
17 января 2015 г.
Как выбрать правильное рекламное агентство

Момент настал. Вы ощутили необходимость в продвижении собственного продукта: размещения рекламы (нар...