Правильные слова для общения с клиентом
Важно не только знать всё о своём продукт всё, но и грамотно преподносить информацию. Часть клиентов, конечно, разберётся сама, но большинству нужна презентация. Нужно, чтобы товар им продали.
Слово — штука сильная. «Глаголом жечь сердца людей», — говорил классик. Мы предлагаем вам несколько простых правил, которые помогут привлечь клиента и продать ему всё, что угодно. Начнём!
1. «Я вас слышу»
Давайте клиенту обратную связь! Он должен понимать, что вы внимательно его слушаете, понимаете, чего он хочет, и что вам действительно интересно. Поэтому, когда в монологе возникнут паузы, вставляйте фразы из разряда: «Я вас понял», «Да, вижу», «Вы правы».
2. «Предложить», а не «продать»
С хорошим продажником у клиента в принципе не возникает ощущения, будто ему пытаются что-то впарить. На первых порах консультируйте, а не продавайте. Будьте предусмотрительны, но ненавязчивы, услужливы, но без лебезения. И наконец: не используйте потенциально триггерную для клиента лексику, которая намекнёт ему на то, что скоро он расстанется с деньгами.
Вместо «купить» — «приобрести». Вместо «цена» — «сумма». Вместо «продать» — «предложить». Сделайте так, чтобы ваш клиент инвестировал в выгодное приобретение, а не тратил деньги на вещь.
3. Праздник каждый день
Внушите клиенту мысль, что сотрудничество с вами — это праздник. Используйте побольше мажорных слов, настраивающих на позитивный лад: победа, выгода, радость, удобство, комфорт, преимущество, гарантия, подарок, бонус, возможность. Или: сильный, весёлый, энергичный, свободный, удобный, идеальный, полезный. Или: достигать, сохранять, удовлетворять, радовать, впечатлять. Чем человеку свободнее и позитивнее, тем охотнее он расстанется с деньгами.
4. Табу на опостылевшие слова
Есть слова, которые настолько затасканы копирайтерами и телерекламой, что использовать их себе дороже. Они скучные, они бессмысленные, они совершенно не достигают цели. Это слова: лидер, будущее, достойны, мечта, воображение, уникальный и т. д. Если слово подсознательно вызывает у вас желание зевнуть, откажитесь от него.
5. Нет «не»
Избегайте отрицательных частиц. Вместо: «Вы меня не понимаете?» говорите: «Вы меня понимаете?». Дело в том, что человек подсознательно воспринимает отрицательную частицу как отрицательную — то есть, с негативным оттенком. Вы сами закладываете в клиентскую голову мысль, что ваш товар ему «не». Поначалу отслеживать таких «блошек» будет непросто, но со временем вы отучитесь везде использовать «не».
6. Они чуют вашу неуверенность
Даже если вы понятия не имеете, о чём говорит клиент, скрывайте это. Не показывайте свою неуверенность, избегайте: «Не знаю», «Не могу сказать», «Не уверен». Попросите клиента подождать — сходите и узнайте всё точно. И используйте побольше слов, которые покажут вашу 100% уверенность в товаре: конечно, точно, вне всякого сомнения.
7. Будьте проще, и клиенты к вам потянутся
Расслабьтесь. От того, что вы накрутите сложных словесных конструкций по Кафке, ваш продукт привлекательнее не станет. Сейчас всё тяготеет к инфостилю — максимальной простоте, доступности и понятности. Это не значит, что с клиентом нужно говорить как с ребёнком, но о продукте следует говорить понятными и общеупотребительными словами, короткими предложениями. Без лирических отступлений — объясните и всё.
